При появлении негатива в Сети каждая компания реагирует по-своему: одни игнорируют, другие стремятся опровергнуть информацию, третьи — оправдаться, а четвертые — удалить. Как именно действовать, зависит от информации и ее правдивости: если критика была несправедливой, попытаться ее удалить вполне логично.
«Совет, данный кому-либо в присутствии других людей, воспринимается как упрек» (Кей Кавус). Да, так происходит часто, но, если у клиента есть справедливая претензия, он ее хочет высказать и быть понятым, вероятнее всего, он не обратится непосредственно к представителям компании, чтобы услышать сухое: «Спасибо за обращение, мы проведем работу». Он разместит отзыв-претензию в публичном пространстве, с ним смогут ознакомиться все и при желании ответить.
Отвечать на негативный комментарий или нет, зависит от обстоятельств. Чего хотел добиться автор? Хотел улучшить качество услуг/товаров? Или же обвинения беспочвенны и их оставил интернет-тролль либо всегда всем недовольный клиент?
Если комментарий не содержит конструктивной критики, то его нужно удалять, и тому есть ряд причин:
● Публичное обсуждение отдельно взятого негативного случая не способно помочь другим клиентам объективно оценить ситуацию. Если один из филиалов компании допустил ошибку, это не значит, что подобное повторится в других представительствах. Обсуждение качества конкретного товара/услуги не поможет решить проблему с другими позициями (по иным вопросам).
● Клиент, который столкнулся с частной проблемой, касающейся качества услуги или товара, часто хочет разобраться с ней на уровне руководства компании, даже при условии, что с задачей вполне могут справиться менеджеры. По этим же причинам он готов вовлечь в возникшую с компанией ситуацию множество посторонних людей (читателей блогов, форумов), так как, по его мнению, это позволит решить проблему более быстро и эффективно. Объяснять что-либо таким клиентам бесполезно, ведь для них есть только две позиции — их и неправильная.