В мире сервиса и клиентского обслуживания звание лучшего контакт-центра страны — не просто почетная награда, а весомое признание профессионализма, подкрепленное строгими количественными критериями.
С июля до середины декабря 2025 г. центр обработал более 17 тыс. звонков, демонстрируя не только масштаб деятельности, но и стабильность работы в условиях растущей нагрузки. Примечательно, что при увеличении нагрузки на 20 % коллективу удалось сохранить эффективность без расширения штата — свидетельство отточенной организации процессов и высокой квалификации сотрудников. Однако самым красноречивым индикатором успеха стал уровень удовлетворенности пользователей: 4,81 балла из 5. Такой результат — не просто цифра, а отражение реального доверия соискателей и работодателей, которые ежедневно обращаются в центр.
Важным элементом этого триумфа стала комплексная платформа на базе искусственного интеллекта, разработанная российской компанией «Авантелеком». Технологии здесь не выступают самоцелью, а служат конкретным задачам: ускорить обслуживание, повысить его качество и обеспечить безопасность данных. В основе системы — два ключевых компонента. Первый — голосовой ассистент, который берет на себя первичную обработку вызовов, освобождая операторов для решения более сложных вопросов. Второй — чат-бот, запуск которого запланирован на начало 2026 г. В концовке 2025 г. он прошел тестирование и к моменту запуска получил возможность отвечать на 18 наиболее частых вопросов граждан. Это заметно снижает нагрузку на живых специалистов.
Результаты внедрения инноваций впечатляют. Во-первых, 80 % типовых запросов теперь решаются без участия оператора, что кардинально меняет структуру рабочего процесса. Во-вторых, время ответа сократилось с 3–5 минут до всего одной минуты, что для клиентов означает экономию времени и ощущение внимания к их запросам. В-третьих, система гарантирует защиту персональных данных в полном соответствии с требованиями Федерального закона «О персональных данных», что особенно важно в эпоху цифровых угроз.