Мы стали гораздо более занятым, более технологичным обществом с огромным количеством отвлекающих факторов и еще бóльшим количеством вариантов мест совершения покупок. Так много изменилось, но одна вещь осталась проверенной и верной — отношения клиента и продавца.
По словам экспертов, три основные причины, по которым предприятия активно вкладывают средства во взаимодействие с клиентами, заключаются в следующем:
— привязать клиента;
— повысить лояльность клиента;
— повысить количество повторных продаж.
Эксперты делают вывод, что «склонить к повторной продаже легче, чем продавать новым клиентам, и это помогает расти». Вероятность новой продажи составляет 5–20%, а вероятность продажи постоянному клиенту (повторной) — 60–70%.
В сегодняшней высококонкурентной розничной среде важно, чтобы ритейлеры нашли способы, которые помогут привлечь новых покупателей. Но еще более важно обеспечить сотрудников магазинов надлежащими инструментами, позволяющими создать дополнительные возможности для продаж. Итак, что могут сделать ритейлеры, чтобы обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который когда-то был нормой?
Рассмотрим несколько стратегий.
1. Единый список ваших покупателей, известный на Западе как «маленькая черная книжка». Ритейлеры использовали информацию, содержащуюся в этой книге, как свою личную систему учета. Это была их библия — способ поддерживать связь с постоянными клиентами, приглашать их на специальные мероприятия, оповещать их, когда товар появится в наличии, и, конечно же, предлагать товары, которые могут им понравиться. Наличие единого списка покупателей позволяет ритейлерам и, в частности, сотрудникам магазинов создавать персонализированные данные с мгновенным доступом к профилям покупателей, что дает потребителям необходимое доверие, чтобы возвращаться снова и снова. Эти профили клиентов, или современные «маленькие черные книги», могут включать личную информацию, пристрастия, предыдущие покупки, списки пожеланий и другие важные данные, чтобы позволить сотрудникам персонализировать опыт работы и увеличить средний чек.