Чрезвычайные происшествия, такие как пожар, наводнение, отключение энергии или эпидемия вируса, к сожалению, встречаются часто. И если высшее руководство компании ставит вопрос о том, как обеспечить готовность к чрезвычайным ситуациям, то ответом должны стать учеба и разработка плана реагирования на кризис еще до того, как он случился. Моя работа с директорами компаний показала, что некоторые из них готовы бороться с кризисом, а некоторые — совершенно не готовы.
Сегодня, когда в любой момент времени в интернете находятся миллиарды пользователей, а сотни миллионов пользуются смартфонами, у вас должна быть возможность быстро реагировать на кризис. Мы живем в мире, в котором СМИ и социальные сети работают в режиме «24/7», поэтому, если у вас нет готового плана реагирования, другие расскажут миру о кризисе в вашей компании еще до того, как вы сами об этом узнаете. Вы готовы к этому?
ПОМНИТЕ: если вы позаботитесь о людях, то люди позаботятся о процессах.
Хотя большинство катастроф непредсказуемы, процессы реагирования могут быть структурированы и предсказуемы. Каналы коммуникации команды реагирования, используемые для передачи новостей и стратегии развертываемых действий, могут организовываться и планироваться заранее максимально приближенно к различным видам кризисов. Хотя нет двух похожих кризисов, при наличии плана готовности скорость принятия решений руководством будет выше и поможет свести к минимуму слухи, доводя правдивую информацию в первую очередь.
Хорошим примером готовности может служить инцидент, случившийся 3 августа 2016 г. с рейсом № 521 авиалинии Emirates Airlines, который совершил аварийную посадку в международном аэропорту Дубая. Еще до того, как пассажиры были спасены, встречающие в аэропорту уже вели видеозапись на свои мобильные телефоны и передавали их в социальные сети. К счастью, компания Emirates Airlines имела команду реагирования на кризис, которая выдала свое сообщение в средства массовой информации уже через 30 минут после происшествия, а через несколько часов президент ОАЭ вышел к представителям СМИ и рассказал, что произошло и как власти отреагировали на эту ситуацию. Сегодня реакция команды лидеров очень критична.