Законодательство нашей страны, в первую очередь Федеральные законы от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и от 29.11.2010 №326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» определили качество и доступность медицинской помощи как основной принцип охраны здоровья [1, 2]. В связи с этим большое внимание в системе охраны здоровья граждан уделяется неукоснительному соблюдению прав пациента, в том числе в обеспечении качественной и медицинской помощи [3-5]. Соответственно возникает вопрос об определении параметров в оценке требований к уровню ее оказания. Как свидетельствуют многочисленные литературные источники, одним из важнейших критериев в современной системе оценки качества является степень удовлетворенности пациента оказанной медицинской помощью. Многогранность данного понятия заставляет учитывать достаточно большое количество факторов, как объективных, так и субъективных, влияющих на уровень негативного или позитивного впечатления пациента от оказанной медицинской услуги [6-16].
В связи с вышеизложенным целью нашего исследования явилось изучение возможных методов оценки удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг и анализ их релевантности по данным литературных источников базы РИНЦ.
Одним из основных методов, позволяющих объективно оценить степень удовлетворенности, авторы традиционно считают анализ письменных обращений граждан [7, 15, 16, 17]. Данные обращения в настоящее время поступают в самые различные инстанции как внутри, так и вне отрасли, при этом большинство из них при делопроизводстве будет зарегистрировано в территориальном органе управления здравоохранением [7, 17]. Результаты выполнения данного исследования, по мнению специалистов, позволяют достаточно достоверно выявить основные результаты работы всех звеньев системы здравоохранения: стационаров, поликлиник, диспансеров, женских консультаций, родильных домов и т.д. по повышению удовлетворенности пациента [7, 15, 17]. К этим направлениям работы можно отнести и такие целостные всеобъемлющие понятия, как организационная культура учреждения, философия организации и очень конкретизированные показатели, обязательность исполнения которых регламентирована Законом №323-ФЗ, такие как соблюдение санитарно-гигиенических требований, качество лечебного питания [7, 17]. Отдельным аспектом является соблюдение персоналом принципов этики и деонтологии во взаимоотношениях с пациентами и их родственниками, поскольку именно данный раздел оказывает большое влияние на субъективное впечатление пациента от качества оказанной медицинской услуги [7, 17, 18, 19]. Кроме того, традиционно многие обращения граждан посвящены вопросам оказания платных медицинских услуг [5, 7, 17]. Вместе с тем анализ жалоб населения позволяет оценить лишь острые, конфликтные ситуации, при этом отсутствие жалобы далеко не всегда свидетельствует о том, что пациент покинул медицинскую организацию удовлетворенным [3]. Например, при обращениях в поликлиники, как правило, причиной большого числа жалоб являются проблемы этики и деонтологии, в то же время среди жалоб на оказание акушерской помощи данная причина очень редко является основной, хотя в самих жалобах имеются косвенные сведения о грубости медицинских работников [15].