Особенности взаимоотношений с «внутренним гостем» отеля

Речь не идет о модных ныне психологических понятиях вроде «внутренний ребенок». Под «внешним гостем» мы подразумеваем человека, останавливающегося в отеле в качестве постояльца. Ну а «внутренний гость» — ваш сотрудник. И если он по тем или иным причинам несчастлив, то можем вас заверить: у отеля немного шансов обеспечить высокий уровень удовлетворенности «внешнего гостя».

Как улучшить взаимоотношения с «внутренними гостями»? Делимся несколькими советами.

При том что бывают ситуации, когда любому из нас надлежит просто справиться с задачей — неудобной, неприятной или сложной,— все же в целом работа должна приносить удовольствие. В том числе менеджерам любого уровня. Если вспомнить наиболее успешные бары там, где вы живете, то безотносительно города или страны их успех объясняется тем, что бармены и прочие сотрудники любят свою работу и искренне ею наслаждаются. Мы должны стремиться, чтобы в гостиничном бизнесе ситуация была аналогичной.

Недостаточно мотивированные, а уж тем более несчастные сотрудники «недорабатывают»: многочисленные исследования подтверждают это заявление. Сложность еще и в том, что, когда возникают жизненные сложности, человек склонен замыкаться в себе. В результате не ясно, что и где у него пошло не так и как ему можно помочь. Для бизнеса же основной урон заключается в том, что расстроенный сотрудник мало общается с гостем или делает это неэффективно, не демонстрируя положительный настрой.

Когда кто-то из сотрудников делает больше, чем положено по регламенту, чтобы гость остался доволен, вы просто обязаны это отметить. Рабочие заслуги должны быть признаны. Признание, конечно, можно продемонстрировать посредством наград, премий и прочих бонусов, однако есть и намного более простые, к тому же абсолютно бесплатные, способы это сделать. Так, публичная похвала на общем собрании или публикация в официальных аккаунтах соцсетей гостиницы о том, какой замечательный человек тут работает, дадут не меньший эффект. Если не больший.