Стремительное развитие цифровых технологий и глобальные изменения в бизнес-среде обусловили необходимость масштабной трансформации бизнес-процессов организаций сферы услуг при переходе в дистанционный формат работы. Актуальность исследования определяется потребностью в разработке эффективных методологических подходов к такой трансформации, учитывающих специфику сферы услуг и особенности дистанционного взаимодействия. Как отмечают исследователи, успешная трансформация бизнес-процессов способна повысить эффективность деятельности организации на 25–30% [1]. Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость не просто адаптации существующих процессов к дистанционному формату, но и их фундаментального переосмысления с учетом новых технологических возможностей и изменившихся потребностей клиентов.
Понимание бизнес-процессов в современных условиях претерпело значительные изменения, особенно в контексте перехода к дистанционному формату работы. Классическое определение бизнес-процесса, предложенное М. Хаммером и Д. Чампи, рассматривает его как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на входе используются один или несколько ресурсов и в результате этой деятельности на выходе создается продукт, представляющий ценность для потребителя [2]. Однако современные реалии требуют существенного расширения данного определения с учетом специфики цифровой среды и особенностей дистанционного взаимодействия.
В условиях цифровой трансформации бизнес-процессы приобретают новые характеристики, связанные с виртуализацией взаимодействия, асинхронностью коммуникаций и необходимостью обеспечения информационной безопасности. Традиционные подходы к организации бизнес-процессов требуют существенной адаптации к новым условиям, учитывающей особенности цифровой среды и современные технологические возможности.
Процесс трансформации бизнес-процессов в современных условиях характеризуется высокой степенью сложности и многоаспектностью. Исследования в данной области демонстрируют необходимость применения системного подхода, учитывающего множество взаимосвязанных элементов организации [3]. Методологический базис трансформации включает в себя не только принципы и методы преобразования процессов, но и инструменты их реализации в цифровой среде.