В современных рыночных условиях торговым компаниям необходимо прикладывать немало усилий, чтобы удержать приобретателей товаров и предупредить их уход к конкурентам. Именно поэтому проблема лояльности потребителей к торговой компании является очень важной.
Термин «лояльность» заимствован из английского языка и произошел от слова loyalty, что в переводе означает преданность, верность. [5] В отношении клиентов данное слова сохраняет свое первоначальное значение, поэтому лояльность клиентов — это его положительное отношение и постоянство в обращении к товарам и/или услугам одной и той же компании.
На насыщенном рынке, если компания не является монополистом на рынке, то клиент может уйти к конкуренту, именно поэтому лояльность потребителей является одной из главных целей большинства компаний. При выборе определенной компании для совершения покупки клиент ориентируется на следующий ряд критериев:
• удачный опыт сотрудничества с организацией;
• репутация компании на рынке;
• положительные отзывы со стороны знакомых или родственников;
• положительные отзывы со стороны независимой организации;
• наличие рекламы;
• участие компании в общественной жизни страны, города или региона;
• положительная потребительская оценка приобретенных товаров, а также качества обслуживания.
Согласно исследованию крупной консалтинговой компании, Bain & Company [1], именно удачный опыт сотрудничества — ключевой критерий при выборе компании для покупки товаров в следующий раз. На сегодняшний день выделяют несколько типов клиентов:
1. потенциальные клиенты — покупатели, которые еще не обращались в компанию за покупкой, а также в эту группу относят клиентов конкурентов;
2.случайные клиенты — потенциальный клиент превратился в реального, но он обратился в определенную торговую компанию впервые, впечатление клиента о компании сложится именно на данной стадии знакомства с организацией;
3. покупатель — клиент периодически обращается в определенную торговую организацию для совершения покупки, но данного клиента еще нельзя считать постоянным;