Сегодня информация распространяется как лесной пожар по социальным сетям, текстовым сообщениям и электронной почте. Даже малейшая ошибка может навредить бренду. По мнению Совета, ошибки, наносящие непоправимый урон бренду, — это рекламные и маркетинговые махинации, коррупция и растрата, проблемы со здоровьем и безопасностью, сбои конфиденциальности данных и предоставления услуг.
Сегодня информация распространяется как лесной пожар по социальным сетям, текстовым сообщениям и электронной почте. Даже малейшая ошибка может навредить бренду.
Урон, наносимый бренду в результате этих ошибок, часто бывает внезапным и неумолимым. Приведем примеры брендов, пострадавших в минувшем году от подобных ошибок:
Capital One — летом 2019 года в результате ошибки в сети оказались данные личной информации 106 миллионов клиентов и заявителей на получение кредитных карт. Несколько месяцев спустя технические проблемы привели к нарушению обслуживания и лишению клиентов доступа к их учетным записям.
Карнавальные круизные линии — два круизных лайнера «Carnival» столкнулись, в результате чего легкие ранения получили шесть пассажиров. Бренд также подвергается критике и штрафам за загрязнение окружающей среды, в частности, за сброс пластиковых отходов в океан.
WeWork — из-за огромных финансовых потерь компания вышла из запланированного IPO и объявила, что уволит 2400 работников. Между тем сотрудники раскритиковали бывшего генерального директора и соучредителя Адама Неймана за получение пакета на сумму около 1 млрд долларов.
«Перед маркетологами стоит задача Herculean, гарантирующая доверие и целостность бренда», — сказал Донован НилМэй, исполнительный директор Совета CMO. «Ошибки репутации бренда и компромиссы могут быть вызваны разными факторами, такими как громкие новости, плохая динамика акций и рейтинг IPO, общие споры по поводу операционных проблем, вопросов безопасности, нарушений безопасности, снижения продаж и финансовых потерь».