Неприятно, когда ты неправ. Но бывает, что еще больше смущает ситуация, когда неправ клиент. Но даже эта неловкая ситуация может стать величайшей маркетинговой возможностью.
Конечно же, мы можем говорить о простых маркетинговых ошибках, связанных с западными клиентами. Например, когда у меня просят дать рецензию на английскую версию сайта, я часто вижу, что сайт сделан замечательно, но форма заявки, например, оформлена на русском. Меня удивляет, насколько простой иногда бывает проблема. И затем мы с заказчиком обсуждаем ее решение. Вариантов всего два: либо вы можете все сделать «правильно», либо можете завоевать преданность клиента и совершить сделку.
Последние 20 лет, которые я прожил в России, меня немного удивляет, что во многих ситуациях вопрос: «кто виноват?» становится важнее, чем вопрос: «что делать?»
Я присутствовал на переговорах, где был единственных иностранцем, и наблюдал, как целая группа высококвалифицированных российских специалистов приходит к согласию по поводу решения какой-то проблемы, а затем они проводят еще минут сорок в обсуждении того, кто в ней виноват. По мне, это интересная лаборатория человеческого поведения, где интересно быть наблюдателем.
Мне кажется, что в этот момент разговор перестает быть конструктивным. Вместо того, чтобы решать насущный вопрос «что делать?», начинается перекладывание ответственности друг на друга, больше похожее на попытку выяснить «кто тут главный».
Но если ваш бизнес связан с людьми с Запада, то они не понимают зачем тратить столько времени на поиски виновного. Они чаще озадачены тем, как более эффективно работать вместе, а не тем, кто виноват.
Одна из слабых сторон маркетинга в России связана с вопросом, что делать, когда ты или твой клиент неправ. И когда дело касается маркетинга, связанного с иностранными клиентами и партнерами, часто возникает непонимание того, как вместо модели, основанной на власти и подчинении, работать в партнерской команде.
Хочется быть предельно ясным: если вы послушаетесь моего совета, некоторые клиенты будут злоупотреблять вами, но в перспективе, вы выиграете, потому что будете на шаг впереди своих конкурентов. Неважно, кто был прав или неправ в данной ситуации. Здесь важно одно — решили ли вы проблему правильно… Или сделали ли все, зависящее от вас. Важны удовлетворенность клиента и увеличение продаж.