Представьте, что покупатель зашел в магазин за молоком и другими продуктами, хотел положить его в тележку, дойти до кассы, но не сумел купить молоко, потому что касса забаррикадирована, а кассир отказывается принимать к оплате банковскую карту. Покупатель удивлен, но порывшись в кошельке, наскребает нужное количество купюр. Предлагает сотруднику магазина наличные, тот соглашается их принять. И тут покупатель смотрит на свою тележку и видит, что все молоко и другие продукты исчезли.
— Вы неправильно пытались совершить покупку в прошлый раз, поэтому все товары вернулись обратно на полки. Идите в зал и наберите товары снова, — беспристрастным голосом сообщает кассир.
Лицо покупателя становится красным, кровь начинает стучать в висках.
— Что-о? — возмущенно кричит покупатель и с силой толкает пустую тележку по проходу.
Телега катится по пустому супермаркету и гремит, подпрыгивая на плиточном полу. Покупатель выскакивает на улицу и со злостью захлопывает за собой дверь. Больше сюда он не вернется.
Абсурдная ситуация не так ли? В супермаркете такую ситуацию вообразить невозможно, однако каждый день она происходит во многих интернет-магазинах.
Такая ситуация в интернет-магазинах складывается из-за того, что часто их создатели делают сайт под себя, а не под своих клиентов. Цели, задачи и мотивация программиста Ивана и дизайнера Федора кардинально отличаются от целей покупателя Игоря, который работает водителем и кормит свою многодетную семью.
Если при создании сайта программист Иван и дизайнер Федор не узнали ближе потребности и особенности целевой аудитории, то может получиться так, что вместо легкой покупки пользователь запутается в сайте и раздосадованный уйдет к конкурентам.
Как избежать таких проблем и сделать сайт, который будет успешно продавать?
В 1985 году компания IKEA впервые выходила на американский рынок. Но продажи сразу не задались. Американцы не хотели покупать шведскую мебель, спросом пользовались лишь вазы, которые местные жители использовали вместо стаканов для напитков. Тогда за дело взялись маркетологи и провели подробное исследование целевой аудитории. Те смогли найти ахиллесову пяту американских потребителей — у них была склонность к гигантизму. Им нужны были большие дома, большие машины, увеличенные порции фастфуда, и… мебель больших размеров. Тогда руководство IKEA приняло решение увеличить мебель, чтобы она хорошо смотрелась в просторных американских домах. И это сработало! Благодаря этому шагу в Штатах любят IKEA так же, как и во всем мире.