Согласно ст. 4 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон № 323-ФЗ), доступность и качество медицинской помощи являются одним из основополагающих принципов охраны здоровья населения. В связи с этим стратегические документы, определяющие наиболее значимые направления развития здравоохранения, в настоящее время отводят ведущую роль задаче повышения качества медицинских услуг, оказываемых населению [3]. При этом современные отраслевые нормативные акты расценивают удовлетворенность пациента как важнейшую составляющую качества медицинской помощи [9]. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества» регламентирует, что «Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны». В то же время степень удовлетворенности пациента от контакта с медицинской организацией зависит не только от действий медицинских работников, но и от сотрудников подразделений, осуществляющих вспомогательные процессы, в первую очередь от лиц, с которыми происходит первый контакт пациента. Таким образом, медицинская помощь должна рассматриваться как сочетание медицинских услуг и системы вспомогательных процессов, их сопровождающих [1, 2, 4, 7].
Согласно ст. 2 Закона № 323-ФЗ качество медицинской помощи — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. Соответственно критерии качества оказания медицинской помощи основываются на оценке правильности выполнения или эффективности отдельных составляющих медицинских услуг. Однако если критерии деятельности медицинского персонала, определяющие в том числе и параметры, влияющие на уровень заработной платы работников, определены отраслевыми приказами, то деятельность специалистов, обеспечивающих вспомогательные процессы, в настоящее время абсолютно не регулируется нормативно-правовой базой [4].