Как владелец малого бизнеса, разве вы не хотите, чтобы ваши клиенты каждый раз получали такое общение? Откроем вам небольшой секрет: вы можете каждый раз иметь такой опыт работы с клиентами, и это начинается с сочувствия.
Но что такое эмпатия и как она может повлиять на общение с клиентами?
Сочувствие — это способность различать чужие эмоции и, в свою очередь, быть способным видеть что-то с точки зрения другого человека (то есть что этот человек чувствует или думает). Сочувствие помогает нам лучше понять потребности клиента и имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания.
Эмпатия — ключ к выдающемуся опыту завоевания клиентов.
Роль эмпатии в общении с клиентами невозможно переоценить. Сочувствие, если оно используется правильно, улучшает отношение клиента после почти любого звонка, даже если его проблема не была решена. Возможно, вы думаете, что быть дружелюбным и чутким каждый раз, когда звонят ваши клиенты, нереально. Ведь только 5% людей обладают возможностью к эмпатии с рождения, и не факт, что они попадут в число ваших сотрудников.
В мире давно появились чат-боты. По мнению портала «Бизнес инсайдер», в 2020 году 80% компаний будут пользоваться чат-ботами.
Наравне с этим многие компании высоко ставят роль эмпатии в общении с клиентами. Они специально обучают своих сотрудников, чтобы сделать эмпатию чертой характера каждого сотрудника колл-центра.
Каждый телефонный звонок должен начинаться с сочувствия. Они не просто делают это, чтобы быть милыми (хотя это определенно одна из причин!), они делают это для того, чтобы повлиять на свой бизнес. Для них это не просто разговор по телефону. Хороших виртуальных администраторов специально обучают эмпатии и оснащают набор навыков, который позволяет им справиться с любым абонентом, даже с теми, у кого может быть самый плохой день в их жизни.
Умение первого контактного лица для вашего бизнеса выразить сочувствие может удержать клиента, не говоря уж об улучшении имиджа компании через качественное обслуживание клиентов.