В настоящее время страны, находящиеся на разных стадиях социального и экономического развития, ищут пути улучшения организации и финансирования здравоохранения с целью укрепления здоровья населения, соблюдения социальной справедливости и повышения отзывчивости системы здравоохранения [1].
В соответствии с современной концепции ВОЗ одной из трех главных целей системы здравоохранения является обеспечение соответствия медицинской деятельности легитимным ожиданиям пациентов [2]. В формулировке данной цели отражено стремление ВОЗ сместить центр внимания системы здравоохранения с болезни на человека с его экономическими, социальными и культурными правами, проблемами и ожиданиями [3].
Оценка степени достижения поставленной цели осуществляется на основании измерения конечных результатов деятельности системы здравоохранения, проводимой в двух направлениях, — соблюдения прав человека в процессе его взаимодействия с системой здравоохранения и восприимчивости системы к ожиданиям, запросам и предпочтениям пациентов относительно содержания и условий предоставления медицинских услуг. Оба эти параметра учитываются при формировании показателя «отзывчивости» системы здравоохранения — критерия, который, согласно методике ВОЗ, вносит 25 % вклада в оценку эффективности здравоохранения [2].
Отзывчивость системы здравоохранения описывается как выполнение немедицинских ожиданий населения, взаимодействующих с системой здравоохранения, и отражает степень ее гуманности, уровень физического и психологического комфорта пациентов, меру уважения к их человеческому достоинству, соблюдению их социальных прав, наличие свободы выбора поставщика медицинских услуг [4].
В мировой практике определены восемь критериев для оценки отзывчивости системы здравоохранения: уважение человеческого достоинства, конфиденциальность, автономность хода лечения с учетом участия самого пациента, коммуникабельность врача, надлежащие условия, время оказания медицинской помощи, доступ к сети социальной поддержки и выбор поставщика медицинской услуги [2]. Принимая во внимание особенности оказания медицинской помощи, культуру и традиции страны, ВОЗ определила структурные составляющие показателя отзывчивости с учетом возможности применения в России — это уважительное отношение к пациентам, сохранение конфиденциальности личной информации, участие пациентов в процессе принятия решений, ясность общения с медицинским персоналом и достаточность времени для уточнения неясных вопросов, условия оказания медицинской помощи, транспортная доступность, общение с внешним миром во время пребывания в больнице, выбор медицинского учреждения [5].