Это означает, что линейный персонал часто воспринимает свою профессию как временную: «Сейчас немножко потерплю — и стану топменеджером какой-нибудь крупной нефтяной корпорации». Это, в свою очередь, ведет к высокой текучке кадров в сфере линейных позиций и низкой лояльности. А низкая лояльность, как известно, означает эффективное воздействие самых примитивных методов мотивации: предложение зарплаты на пару тысяч выше или работы на остановку ближе к дому — достаточный повод, чтобы с легкостью сменить работу.
Получается, что люди, обеспечивающие контакт с гостями, обладающие максимальной силой влияния на качество обслуживания и, соответственно, на конверсию, требующие постоянного обучения, являются самыми ненадежными сотрудниками на объектах индустрии гостеприимства. Эта статья расскажет о самом эффективном на сегодняшний день способе решения проблем с персоналом и сервисом — наставничестве, а также вооружит вас полезным инструментом для определения потенциального наставника.
Федерация рестораторов и отельеров Северо-Запад (ФРиО СЗ) провела опрос среди представителей индустрии гостеприимства в СЗФО, в котором четко отражена главная и абсолютно общая головная боль — низкий профессионализм линейного персонала. Именно проблемы с линейным персоналом порождают ощущение «бардака» в заведении. Свой корпоративный университет с отдельной должностью внутреннего тренера позволить себе могут только сетевые заведения. Учить своих людей «на стороне» оказывается достаточно затратным, как и постоянный поиск, подбор и адаптация новых сотрудников, пришедших на замену «утекшим». И кажется, что выхода нет, но мы, Школа наставников в индустрии гостеприимства Welcome, нашли решение! Решение кроется в старом-новом подходе — наставничестве.
Формат наставничества в России всегда считался одним из самых эффективных форматов передачи знаний, адаптации новых сотрудников, удержания и развития старых. Этот формат успешно существовал десятки лет на всех производствах страны, так или иначе использовался в научных группах, непрерывно сопровождал обучение сотрудников медицинской отрасли и здравоохранения, постепенно проникая и в сферу услуг.