Если продажи — это только «продажа товара», то инсайты нужны. Еще вариант: «Если ваш product — это только товар, то инсайты имеют смысл, но если ваш product расширен до тезиса “все подпроцессы потребления”, то инсайты только помеха, и проблемные интервью CustDev будут мешать оптимизировать product».
CustDev отлично работает для функции (например, «приобретение товара»), когда уже известны «вход» и «выход» (IDEF0). Но если мы расширяем product с понятия «товар» (как есть) до понятия «потребление» (как должно быть) и продажи строятся на функциональном и информационном обеспечении всего процесса потребления, то возникает «ловушка CustDev» — CustDev не работает для создания процесса.
Ловушка заключается в том, что потребитель живет в узкой парадигме неэффективного потребления, потребитель не обладает компетенциями по достройке, моделированию всего процесса потребления и менеджменту качества этого процесса. А для выявления всего процесса потребления нужно построить CJM (путь клиента. — Прим. ред.), но не на основе интервью, а идеальную отраслевую CJM. Создать подобную качественную CJM может только бизнес-аналитик в группе с продажником и отраслевым специалистом.
Роль и интересы потребителя при создании CJM выполняет критерий оптимизации, или «управляющее воздействие» (IDEF0) в виде «максимальной потребительской ценности при минимальных потребительских усилиях».
Заблуждения и любительские фантазии потребителя вредны при создании оптимальных моделей потребления.
Даже по миллионам проблемных интервью только сборщика колес на конвейере автозавода невозможно создать управляемый по ISO 90012015 процесс сборки всего автомобиля. Точно так же невозможно смоделировать эффективный процесс потребления по интервью, полученным для внутреннего подпроцесса потребления — подпроцесса «приобретение товара».
Результатом оптимизации product являются созданные оптимальные модели потребления. Так product перестает быть товаром, а становится оптимальной моделью потребления.