Сегодня никто не сомневается в том, что положительная деловая репутация является необходимым условием достижения устойчивого успеха любой организации. Если говорить о государственных учреждениях, то для них очень важно не давать репутации формироваться стихийно, а сделать так, чтобы отношение граждан к учреждению было максимально положительным. Особенно актуально это для государственных медицинских учреждений, с которыми сталкивается подавляющее число населения с самыми разными запросами и ожиданиями. При этом практически отсутствует профессиональный анализ существующей репутации медицинских учреждений, нет исследований, касающихся эффективных технологий формирования и укрепления их репутации. Предлагаемая статья в какойто мере восполняет существующий информационный вакуум. Автор знакомит читателей с результатами собственных исследований, проведенных на базе ГКБ NN.
Репутационный менеджмент государственных медицинских учреждений имеет определенную специфику, обусловленную особенностями их деятельности и своеобразием реализуемого ими продукта, а именно, медицинских услуг. При этом важно учитывать, что репутация государственного медицинского учреждения не может быть в равной степени безупречной в глазах всех целевых аудиторий без исключения, поскольку не существует универсального набора достоинств, удовлетворяющих сразу всех. Можно говорить лишь о репутации конкретной медицинской организации, сложившейся в определенном сегменте рынка медицинских услуг для конкретной целевой аудитории. Рассмотрим основные целевые аудитории медицинского учреждения.
К внешним целевым аудиториям можно отнести потребителей услуг (пациентов), профессиональное сообщество, органы власти, СМИ.
Внутренние целевые аудитории состоят из нескольких групп:
– руководство и топ-менеджмент (главный врач, заместители главного врача, руководители подразделений);
– руководители и специалисты среднего звена (врачи широкого профиля и узкие специалисты);
– средний и младший медицинский персонал (медсестры, санитары).