Дата поступления рукописи в редакцию:19.01.2026
Дата принятия рукописи в печать: 21.01.2026
В последние годы наблюдается фундаментальное изменение каналов взаимодействия компаний и их корпоративных клиентов. Традиционные каналы, такие как е-mail, телефонные колл-центры, дополняются и в ряде случаев частично заменяются другими каналами — мессенджерами ивстроенными чат-инструментами.
По данным Mediascope, доля взаимодействий через мессенджеры и мессенджер-активность аудитории в России существенно выросла за 2019–2025 гг.; эксперты ожидают, что к 2026 г. мессенджеры будут составлять значимую часть контакт-микса B2B (в ряде оценок — порядка 40–50% цифровых точек соприкосновения для корпоративных клиентов) [15]. Gartner прогнозировал переход большинства сервисных организаций к использованию мессенджеров в качестве приоритетного способа взаимодействия к 2025 г. [16].
Цель статьи — оценить воздействие широкого использования мессенджеров в В2В на клиентский опыт (CX) и реальные бизнес-результаты. В поставленных задачах необходимо проследить эволюцию каналов коммуникации, дать количественную оценку влияния мессенджеров на CX, определить набор KPI для измерения эффективности, проанализировать интеграцию с CRM и регуляторные ограничения, обозначить перспективы развития.
Метод сравнительного анализа позволил сопоставить эффективность различных каналов коммуникации по ключевым показателям эффективности работы. В рамках эмпирической части проведен анализ вторичных данных отраслевых и аналитических отчетов, а также практик российских компаний. Дополнительно применялся контент-анализ нормативно-правовых актов Российской Федерации для оценки регуляторных ограничений в сфере цифровых коммуникаций. Совокупность использованных методов обеспечила комплексность и достоверность полученных выводов.
До 2019 г. основными каналами B2B-взаимодействия оставались e-mail, телефон и формальные бизнес-порталы. С 2020–2021 гг. произошел скачок цифровизации. Компании ускорили перевод процессов в онлайн, что привело к росту внедрения мессенджеров как удобных каналов для коммуникации [14]. Ключевыми факторами, ускорившими эволюцию каналов, стали: