Развитие индустрии гостеприимства представляет собой ключевой аспект современной мировой экономики, охватывая множество профессиональных сфер деятельности, таких как туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, организация мероприятий и развлечений, а также сфера профессионального образования в данной области.
Гостиничный бизнес предоставляет услугу временного проживания людей, поэтому каждая гостиница, независимо от ее уровня, должна соответствовать стандартам качества, обеспечивая уют, чистоту, а также основные потребности гостей, такие как питание, медицинская помощь, услуги прачечной и другие. В настоящее время рынок гостиничного сервиса перешел от модели производителя к модели потребителя, где конкурентоспособность зависит от удовлетворения потребностей клиентов за разумную цену. Потребители становятся все более требовательными к качеству обслуживания, оценивая его по критериям скорости, эффективности и качества. Первое впечатление о гостиничных услугах формируется на месте, при первом контакте с объектом и изучении его возможностей. Субъективное восприятие качества сервиса зависит от личного опыта и наблюдений клиента.
Высокое качество обслуживания гостей достигается благодаря совместным усилиям персонала гостиницы, постоянному контролю со стороны администрации, совершенствованию методов обслуживания и внедрению новых технологий. Для поддержания качества обслуживания требуются значительные инвестиции, включая приобретение нового оборудования, рекламные кампании, а также предоставление дополнительных бонусов и скидок для гостей. Известно, что клиенты гостиниц испытывают удовлетворение от предоставляемых услуг после оценки их качества. Эксперты выделяют два аспекта проверки качества гостиничных услуг, отмечая их взаимосвязь и взаимозависимость. Оценка клиентами высокого качества услуг формируется на основе сравнения затрат и полученного сервиса, то есть соответствия затрат ожиданиям. Следовательно, качество гостиничных услуг зависит от сопоставления предварительных ожиданий клиентов и реального восприятия предоставленных услуг.