Продвинутые маркетологи даже придумали соответствующую теорию маркетинга отношений, инструменты развития отношений и рассчитали финансовую выгоду.
И сразу становится очевидно, почему за услуги одной клиники люди готовы платить на 16–18 % больше среднего по рынку; по какой причине одни турагентства во время пандемии не вылезают из судебных исков, а другие не имеют ни одной претензии от своих туристов; почему первичный клиент всегда в 7–25 раз дороже повторного, пусть и даже потерянного; как так получается, что у одной корпорации индекс цитирования в СМИ и соцсетях в 4–5 раз выше, чем у конкурента, при прочих равных условиях.
Давайте разбираться, что значит маркетинг отношений и как выстроить бизнес-стратегию с учетом новых условий пандемийного времени, трендов в маркетинге и даже запросов поколений Z и альфа. Но обо всем по порядку.
Маркетинг отношений (relationship marketing) — это философия бизнеса, в основе которой создание, развитие обмена ценностями между клиентами, сотрудниками, партнерами и компанией.
Наверняка вы помните со студенческих времен самые разные модели маркетинга. Например, 4Р-модель — продукт (Product), цена (Price), место (Place), продвижение (Promotion).
Потом к ним добавились сотрудники и клиенты (People) и упаковка (Pack), но кардинально ситуация не менялась. В 2000-х появилась теория эмоционального маркетинга, или маркетинга развлечений, в основе которой была мысль о том, что клиента необходимо развлекать.
В последние годы становится понятно, что и внутреннего (читай: сотрудника или партнера), и внешнего клиента надо не только развлекать, но и выстраивать с ним долгосрочные отношения.
1. Выгодно для себя использовать все современные пандемийные тренды, применимые как к клиентам и сотрудникам, так и к партнерам:
● сбитый рабочий график;
● повышенная тревожность, граничащая с агрессией;
● переоценка ценностей;
● потребность во внимании;
● накопленная усталость;