В отношении гостиничного бизнеса лояльный клиент — это клиент, который имеет корректное, благожелательное отношение к данному отелю и всему, что с ним связано. Очевидно, что наличие большого числа лояльных клиентов обеспечивает стабильную загрузку отеля и при этом позволяет создать благоприятное мнение среди родных и знакомых этих клиентов. Поэтому разработка программ лояльности должна занимать важное место в системе продаж. Однако недостаточно просто покорить клиента и сделать его лояльным в отношении вашего отеля. Не менее важно все время повышать его лояльность к гостинице, иначе существует вероятность, что гость перейдет в другой отель, который предложит ему более заманчивые условия. Следовательно, недостаточно просто разработать программу лояльности — необходимо все время совершенствовать ее.
Насколько комфортная атмосфера создана для клиентов в вашем отеле, можно узнать с помощью нескольких методов, основным из которых является наблюдение. Сколько бы долго ни работали сотрудники в гостинице и какой бы опыт ни отягощал их профессиональный багаж, время от времени нужно забывать об этом и пытаться взглянуть на работу гостиницы свежим взглядом, например, с позиции новичка или гостя. Только таким образом можно увидеть недоработки и упущения в обслуживании гостей. На что же надо обращать внимание? На очереди у стойки ресепшен, на долгое ожидание клиентом ответа по телефону или обслуживания в номере, на игнорирование просьб постояльцев, невыполнение обещаний, данных клиенту, на недостаточную чистоту в номерах и общественных зонах — в общем, на неудовлетворительное выполнение стандартов отеля. Кроме того, с этой же целью очень полезно периодически использовать такой инструмент выявления качества обслуживания, как «тайный гость».
Чтобы понимать, чего хотят клиенты, нужно обращаться именно к ним, то есть изучать спрос и потребности реальных и потенциальных клиентов. Только таким способом можно предлагать то, что нужно гостям, и создать действенную систему для привлечения и удержания постояльцев. Кроме того, здесь крайне важна своевременность понимания предпочтений клиентов, с тем чтобы прогнозировать их поведение для формирования их будущей лояльности к гостинице. Как узнать, доволен ваш клиент обслуживанием, и если нет — что его не устраивает в стенах вашей гостиницы? Например, с помощью анкетирования. Сейчас осталось мало гостиниц, в которых бы не проводилось анкетирование гостей. Однако этот процесс постоянно совершенствуется, для того чтобы повысить его эффективность и уменьшить трудозатраты персонала.