В общем случае качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Существует несколько определений Total Quality Management (TQM). Одно из них формулируется как «всеобщее управление качеством», которое представляет собой систему управления, основанную на производстве качественной с точки зрения заказчика продукции и услуг. Принцип действия метода TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
Метод TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Контроль качества поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Повышение качества предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно, поднимая и уровень гарантий. Эти два механизма — контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать и развивать производство.
Идеология метода TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джорджа Лазло. Всеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Метод TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели предприятия (компании) через непрерывное улучшение работы. Принцип TQM также известен как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
К настоящему времени более 300 тыс. компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества; переходя на концепцию всеобщего качества, поменяли свою корпоративную культуру и методы менеджмента. В мире утвердилось общее мнение, которое очень четко сформулировал Дональд Питерсон (Donald Peterson), исполнительный директор компании Ford Motors Company: «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции».