Многие компании считают контроль за телефонным общением с клиентами чрезмерно сложной функцией, а некоторые и вовсе ненужной. Мне бы хотелось поменять эту точку зрения, что я сейчас и попробую сделать.
На мой взгляд, любой бизнес, где не ведется контроль качества взаимодействия с клиентами и не берется во внимание, что «пробуксовка» может быть напрямую связана с содержанием телефонных переговоров, упускает свою выгоду. В том числе и главным образом — финансовую. Не говоря уже о лояльности клиентов и имидже компании.
Исходя из нашего опыта я бы выделил три главные ошибки в работе менеджера по телефонным продажам.
В нашей практике был прослушан звонок, когда менеджер, вместо того чтобы уточнить, кто занимается крупным проектом, просто отказался от сделки. Решив понаблюдать за другими менеджерами, мы обнаружили, что продавцы часто делают множество ошибок по невнимательности, начиная от неправиль ного заполнения карточек базы данных клиентов и заканчивая выставлением ложного счета.
Вот пример таких ошибок.
На крупный заказ менеджер выставила розничные цены вместо оптовых. Далее она позвонила клиенту, чтобы уточнить его решение, и в ответ услышала, что из-за высокой цены он предпочел приобрести товар у другой компании. Свою ошибку менеджер поняла, однако было уже поздно.
Еще один пример случился в производственной компании. Вот что нам удалось услышать из разговора продавца с клиентом:
— Добрый день, можно мне оборудование ХХХ?
— Добрый день, извините, но мы таким не занимаемся.
— Как не занимаетесь?
Вы же сами отправили презентацию, в которой есть данное оборудование!
— Да? Странно… Сейчас посмотрю...
Я думаю, всем понятно, что менеджер просто не знает, что продает.
Думаю, всем знакома проблема, когда продавец не обрабатывает входящую заявку в почте или когда подолгу не отвечает клиенту в мессенджере. Из своего опыта могу сказать, что некоторые компании упускают до 30% сделок просто из-за того, что заявки не обрабатываются вовремя.