К вам поступает одновременно несколько телефонных звонков: первый клиент хочет узнать часы работы, второй — уточнить маршрут поездки, а третий — забронировать билет. Параллельно звонят водители — им срочно нужна информация о количестве пассажиров на посадку, в это же время еще несколько звонков находятся в очереди, ожидая обратной связи. Знакомая картина? Наверняка многие читатели, кто занимается перевозками, вздохнут и кивнут.
Практически во всех автобусных компаниях важнейший канал продаж — бронирование по телефону. Половина пассажиров междугородных и международных маршрутов постоянно заказывают поездки именно по телефону.
Как это организовано? Если перевозчик небольшой, то руководитель часто сам отвечает на звонки о заказах или функции диспетчеров бронирования выполняют его родственники или друзья. Крупные перевозчики имеют специальные помещения для организации собственной, порой круглосуточной, телефонной службы, с постоянными сотрудниками.
Чаще всего далее все звонки отмечаются в разлинованной тетради (или в распечатке табличного редактора), которая служит информационным носителем о клиентах, бронировавших билеты. В чем минусы бумажных носителей?
Когда вы готовите документацию водителям на маршрут или заполняете финансовые ведомости, то вам предстоит копировать информацию из тетрадей в бланки документов, что отвлекает от работы и занимает много времени. Если же необходимо найти информацию о брони конкретного клиента (например, по просьбе пассажира об отмене или переносе даты поездки), придется перелистывать множество страниц в поисках нужного. А самое неприятное, что бумажный носитель со всей необходимой информацией может попросту потеряться. Поэтому во избежание рутинной поисковой работы и прочих неприятных и трудоемких процессов советуем обратить свои взоры на современный технический подход к решению этой проблемы.
Вся информация, накопленная на бумажных носителях, называется CRM (СиЭрЭм — от сокращения англоязычного понятия Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). Сюда входят все взаимодействия с потребителями ваших услуг: начиная от бронирования билета до разбирательств в конфликтных ситуациях.