Тетрадь в клетку
К вам поступает одновременно несколько телефонных звонков: первый клиент хочет узнать часы работы, второй — уточнить маршрут поездки, а третий — забронировать билет. Параллельно звонят водители — им срочно нужна информация о количестве пассажиров на посадку, в это же время еще несколько звонков находятся в очереди, ожидая обратной связи. Знакомая картина? Наверняка многие читатели, кто занимается перевозками, вздохнут и кивнут.
Практически во всех автобусных компаниях важнейший канал продаж — бронирование по телефону. Половина пассажиров междугородных и международных маршрутов постоянно заказывают поездки именно по телефону.
Как это организовано? Если перевозчик небольшой, то руководитель часто сам отвечает на звонки о заказах или функции диспетчеров бронирования выполняют его родственники или друзья. Крупные перевозчики имеют специальные помещения для организации собственной, порой круглосуточной, телефонной службы, с постоянными сотрудниками.
Чаще всего далее все звонки отмечаются в разлинованной тетради (или в распечатке табличного редактора), которая служит информационным носителем о клиентах, бронировавших билеты. В чем минусы бумажных носителей?
Когда вы готовите документацию водителям на маршрут или заполняете финансовые ведомости, то вам предстоит копировать информацию из тетрадей в бланки документов, что отвлекает от работы и занимает много времени. Если же необходимо найти информацию о брони конкретного клиента (например, по просьбе пассажира об отмене или переносе даты поездки), придется перелистывать множество страниц в поисках нужного. А самое неприятное, что бумажный носитель со всей необходимой информацией может попросту потеряться. Поэтому во избежание рутинной поисковой работы и прочих неприятных и трудоемких процессов советуем обратить свои взоры на современный технический подход к решению этой проблемы.
Три буквы для общения с клиентом
Вся информация, накопленная на бумажных носителях, называется CRM (СиЭрЭм — от сокращения англоязычного понятия Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами). Сюда входят все взаимодействия с потребителями ваших услуг: начиная от бронирования билета до разбирательств в конфликтных ситуациях.
Основная часть CRM — клиентская база, где хранится полная персональная информация о ваших пассажирах, история всех поездок и прочие отношения с вашей компанией. При условии правильного ведения такой базы и при наличии инструментов для работы с ней у вас исчезает головная боль от клиентского документооборота. Как вам это поможет?
Во-первых, для увеличения эффективного маркетинга и рекламы, а в дальнейшем и успешных продаж. Вы знаете не только имя каждого пассажира пользующегося вашим сервисом, но и его телефон, историю поездок и многое другое. Теперь с помощью этой информации, вы можете осуществить несколько действий для привлечения клиента к дальнейшему сотрудничеству именно с вами:
● Точечная и максимально эффективная реклама. Когда пассажир постоянно ездит в Финляндию, то незачем ему рекламировать новый рейс в Румынию. А список дополнительных услуг в Хельсинки — будет в самый раз.
● При условии согласия на подписку, рассылать сообщения через электронную почту, мессенджеры (Viber, WhatsApp и пр.) или с помощью СМС. Можно оповестить пассажира об изменении номера автобуса, переносе времени рейса, рассказать о дополнительных услугах или изменениях на действующих маршрутах.
● Клиентские программы лояльности и персональные скидки для каждого пассажира, ведь вы знаете, кто, когда и куда ездил на вашем транспорте, а значит, вы можете сделать, для постоянных (или новых клиентов) какую-то поездку бесплатной, накапливать мили или другие бонусы в виде скидок.
При этом база CRM обеспечивает мгновенный доступ ко всей истории поездок определенного человека. Например, пассажир сообщает, что на 23 февраля бронировал билет Москва — Рязань, но изменились планы, и он поедет туда 25 числа. В вашей единой базе данных легко определить искомого клиента и поменять даты. CRM-база идеально сочетается со специальными программами для автоматизации телефонии.
Ваш звонок важен для нас…
В настоящее время практически любая компания, для телефонных звонков использует IP-телефонию. Не вдаваясь в сложные объяснения — это телефонная связь, осуществляемая через компьютер. Чтобы хранить ваши контакты и принимать звонки из любой точки мира на ваш номер, нужен всего лишь компьютер и Интернет, даже нет необходимости иметь телефонный аппарат. Этот способ не только удобен, но и существенно экономичнее аналоговой телефонии: все входящие звонки бесплатны, а исходящие гораздо дешевле, чем по тарифам мобильных операторов.
Еще один немаловажный плюс цифровой телефонии — многоканальность. Если одновременно на один и тот же номер позвонят несколько десятков человек, то никто из них не услышит короткие гудки или мелодию ожидания. Сразу можно принимать столько звонков, сколько у вас есть свободных диспетчеров . При этом можно подключить к IP-телефонии любое количество уже существующих стационарных и мобильных номеров разных операторов, в том числе и иностранных, что дает преимущество для международных перевозчиков. Все звонки на такие номера для клиентов будут бесплатны, а вы сможете принимать их через Интернет в любом месте.
Плюсы и минусы виртуальной АТС
Есть различные варианты для наполнения виртуальной АТС, от количества которых и зависит стоимость. Можно приобрести в пользование и оборудование и программное обеспечение (ПО) или же воспользоваться сервисами, где можно взять аппаратуру и ПО в аренду или лизинг.
Первый вариант стоит выбирать, когда у вас большой поток звонков, от тысячи и более в сутки, и телефонных номеров больше пяти. В этом случае ваши затраты на оборудование смогут быстро окупиться.
Сборку своей виртуальной АТС нужно начинать с покупки GSM/VoIP-шлюза, в который и будут вставлены сим-карты (они нужны для многоканальности) с действующими номерами. Также можно подключить туда специальные виртуальные номера, которые предлагают мобильные операторы для бизнеса. Шлюзы со слотами для сим-карт стоят в районе 1000 долл. США.
Далее необходимо приобрести программное обеспечение для правильной работы шлюза. На рынке представлены различные варианты ПО, и цены у разных дилеров могут различаться.
Плюсы приобретения аппаратуры и ПО в собственность: все купленное остается вашим навсегда; вы меньше зависите от сторонних подрядчиков; при большой нагрузке, средняя стоимость содержания колл-центра снижается.
Минусы этого варианта: высокая стоимость запуска, настройка и обслуживание аппаратуры, постоянная подача электроэнергии и бесперебойная интернет-связь в месте размещения колл-центра.
При этом стоит рассмотреть и второй вариант виртуальной АТС: оборудование и программное обеспечение предоставляется одним пакетом, как услуга аренды с ежемесячной оплатой.
Удаленная система работает просто: заказчик отдает свои сим-карты поставщику услуг, чьи специалисты разово настраивают систему и обучают работе специалистов кол-центра автопредприятия.
Плюсы аренды виртуальной АТС: нулевая стоимость запуска, отсутствие необходимости в покупке оборудования, его настройке и обслуживании; невысокая цена аренды оборудования для небольших кол-центров.
Минусы: работа телефонии зависит от наличия Интернета; повышенная стоимость — при большом количестве номеров телефонов и звонков.
Оптимальное объединение систем
Для максимальной эффективности бизнеса, специальную CRM-систему для автобусных перевозок нужно объединить с виртуальной АТС. Как это работает?
Все рейсы, тарифы и расписания сведены в единую систему, где при звонке клиента диспетчер сразу видит актуальные поездки и доступные места для бронирования. Если клиент постоянный, то специалист кол-центра, благодаря базе данных, уже знает данные и информацию о пассажире (ФИО, количество осуществленных поездок, отмен и т.д.).
Далее диспетчер сразу приветствует клиента по имени, предлагает выбранные в системе дату рейса и бронирует поездку. Все это занимает меньше минуты. Если человек звонит впервые, занести его данные в базу занимает несколько десятков секунд, а вы, как поставщик услуг, получаете всю информацию о своих клиентах и возможность давать им персональные скидки и предложения.
Так же легко осуществлять и другие операции: быстро поменять или отменить билет, обзвонить пассажиров, опаздывающих на посадку, автоматически разослать СМС с информацией о бронировании и номере автобуса.
При этом вы освобождаетесь от необходимости физически иметь телефон — оператор кол-центра может принимать звонки в любое время и в любом месте, где есть Интернет. Возрастает производительность: ни один звонок не будет пропущен, а каждый оператор может бронировать в течение часа свыше 50 билетов.
Ко всему прочему руководитель предприятия может полностью контролировать работу сотрудников: смотреть, кто и какое количество звонков принял, сколько было пропущенных и другую рабочую статистику. Все поступающие звонки автоматически записываются, поэтому всегда можно оперативно разобраться в конфликтных ситуациях.
Основная задача системы слияния виртуальной АТС и CRM — позволить автоперевозчику самостоятельно формировать и управлять базой пассажиров, минуя всевозможных посредников: раньше это были автостанции, а ныне — агенты и интернет-дистрибьюторы.
Большинство автостанций не идентифицируют своих пассажиров и не имеют клиентской базы по причине огромного количества перевозчиков. Дистрибьюторы же как раз и используют полный имеющийся инструментарий работы с базой пассажиров: и кол-центры, и CRM-системы, но, конечно, применяют их под свои нужды, не учитывая интерес перевозчиков. Поэтому, учитывая увеличение конкуренции на рынке автобусных перевозок, очень важно знать всех своих пассажиров и применять в работе с ними современные технические новинки. Иначе можно остаться и без клиентов, и без прибыли.