Правильное ведение этого документа и, главное, грамотное реагирование на зафиксированные в нём жалобы покупателей — залог сохранения лояльности клиентов, избежания штрафов и защиты репутации вашего магазина.
Согласно действующему законодательству РФ, обязанность иметь Книгу жалоб и предложений в большинстве магазинов отменена. Однако, её наличие может быть предусмотрено региональными нормативными актами, внутренними политиками крупной торговой сети или быть добровольным решением руководства магазина для демонстрации клиентоориентированности.
• Обязанность предоставить по первому требованию. Сотрудник магазина обязан предоставить Книгу жалоб и предложений немедленно по первому требованию потребителя, без лишних вопросов и без требования предъявить паспорт или другие документы. Отказ в предоставлении Книги может быть расценен как нарушение прав потребителя и повлечь административную ответственность.
• Местонахождение. Книга должна находиться на видном и доступном для покупателей месте (например, на информационном стенде, у кассы) или быть предоставлена сотрудником по требованию.
• Правильное оформление. Книга должна быть прошита, пронумерована, заверена подписью руководителя и печатью организации (если она используется). На первой странице указываются наименование организации, юридический адрес, телефон.
Ведение Книги — это не формальность, а процесс, требующий внимательности и ответственности.
• Единообразие записей. Все записи от покупателей должны быть сделаны разборчиво, желательно без помарок. Если запись ведётся от руки, убедитесь, что она читаема.
• Заполнение со стороны потребителя. Покупатель самостоятельно вносит свою жалобу или предложение. Ему не нужно мешать или исправлять текст, если он не нарушает общепринятые нормы приличия.
• Информация о заявителе. Убедитесь, что покупатель указал свои контактные данные (ФИО, адрес, телефон, электронную почту), если он хочет получить ответ. Без этих данных магазин не сможет дать обратную связь.