Несмотря на то что сама система торговли и обслуживания за последнее время изменилась, эта книга «живет» и сегодня. Более того, принятая в советские времена инструкция о правилах ведения «Книги жалоб и предложений» не отменена. Хотя в настоящее время местные власти могут принимать свои нормативные акты, касающиеся ведения «Книги жалоб».
С 1 января 1974 года все предприятия розничной торговли и общественного питания были обязаны вести «Книгу жалоб и предложений», в которую покупатели и посетители могли записывать свои жалобы, предложения и замечания. Книга была предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Согласно введенным правилам, она постоянно должна находиться в зале на видном и доступном для покупателей месте и предъявляться клиентам по первому требованию. Ее могли потребовать во время проведения плановых и внеплановых проверок. За отсутствие книги, ее неправильное ведение или оформление ресторан мог быть оштрафован. Таким образом, «Книга жалоб и предложений» служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких организаций были:
– торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека;
– медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители);
– пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др.);
– парикмахерские;
– лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др.);
– пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей);
– станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции;
– промышленные предприятия (заводы и фабрики);
– районные жилищнокоммунальные хозяйства;
– районные отделы милиции;
– железнодорожные вокзалы и автовокзалы;
– аэропорты;
– Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
В том, насколько доступна книга, был залог ее успеха как элемента государственного контроля и ее величайший провал. Чисто психологически далеко не каждый советский гражданин мог или желал обратиться к этой возможности доказать свои права, не каждый мог позволить себе стать «белой вороной» и на глазах у всех воспользоваться этой книгой.