Клиентский сервис как конкурентное преимущество: как банки управляют качеством услуг и мониторят удовлетворенность клиентов

Что такое клиентский сервис в современном универсальном банке?

Это когда информация о банковских услугах доступна, проста для понимания, это когда веб-портал интуитивно понятен, прост в использовании. Это готовность сотрудников помочь людям с выбором услуги, это их расположение к общению, вежливость и внимательность — с индивидуальным подходом к каждому. Критически важно, чтобы вау-эффект от общения с сотрудниками испытывали и люди, которые впервые приходят в банк, и те, кто уже является постоянным клиентом. Тут критически важны скорость обработки жалоб, скорость разрешения конфликтных ситуаций.

Однако процесс управления качеством в банке далеко не сводится к проверкам, ревизиям, «разбору полетов», так как многие компании взяли на вооружение философию Total Quality Management (TQM, концепция всеобщего менеджмента качества). В двух словах TQM — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Согласно этой философии принципы TQM положены в основу бизнеса как такового. Это постоянное соотношение качества и удовлетворенности потребителя с ценой, постоянное обучение всех сотрудников, устранение барьеров между подразделениями, искоренение страха перед переменами и т.д. и т.п. Суть в том, чтобы оперативно управлять качеством, во-первых, на всех стадиях жизненного цикла продукта или услуги, во-вторых, делать это всей компанией — от рядового сотрудника до президента.

Понятно, что это стратегические цели, концептуальные. Однако чисто в практическом смысле в качестве основной движущей силы для реализации этой концепции в крупных банках создана служба качества (названия могут быть тут разными). Как правило, в состав этой службы входят отдел системы менеджмента качества, отдел по работе с претензиями, отдел бизнес-процессов и методологии. Служба подчиняется Комитету по процессам и качеству.