Клиентский сервис: 6 составляющих успеха предпринимателя

— В качестве вступления представлюсь. По образованию я маркетолог, у меня МВА по маркетингу и информационным системам. Последние 20 лет я работаю в области маркетинга и порядка 12–13 лет работал на топ-позициях в крупнейших российских компаниях, возглавлял маркетинг «Промсвязьбанка», «Детского мира», «Росно». Все эти годы я был уверен (чуть позже я расширю эту тему), что маркетинг — это и есть клиентский сервис, потому что, по большому счету, мы продаем людям ощущения, эмоции и комфорт. Цена играет определенную роль, но далеко не первую. Меня дважды избирали лучшим директором по маркетингу Российской Федерации. Это было в рамках газеты «Коммерсант» и Ассоциации менеджеров России. Интересно, что оба кейса, которые рассматривались (это было в 2007–2008 году), так или иначе связаны с сервисом.

Я свято в это верю, и могу сказать, что компания имеет право существовать, если она имеет хороший сервис. Я вернулся в Израиль около 6 лет назад, я продолжаю консультировать, особенно с учетом того, что в Израиле появилась возможность расширять горизонты и иметь международный подход к этому делу. Это короткий экскурс в историю.

По клиентскому сервису я хочу сказать следующее: мне кажется, за последние 2 года в мире принципиально поменялось отношение к клиентскому сервису. В силу того, что нельзя утверждать, что мы вышли из кризиса, и что в голове у людей что-то меняется. Если до пандемии мы считали, что такого не может быть: когда не летают самолеты, что мы не ходим на работу — то сейчас это случилось. В целом уровень тревожности (я говорю о всех нас как о людях) попрежнему растет. Даже если мы прекрасно работаем, получаем зарплату, у нас у всех в голове отпечаталось, что в целом ситуация не настолько стабильна, как мы считали раньше. Если учесть, что часть людей пострадали финансово, особенно малый и средний бизнес — они пострадали во всем мире, и в Израиле тоже. Это история касается каждого.