Алексей Ратинер, эксперт в проектном и операционном управлении розничными сетями, организационном изменений и адаптации форматов, формировании и управлении кросс-функциональными командами, клиентоцентричности, анализе финансовых результатов компании и их улучшении.
Более 13 лет опыта работы в крупных торговых сетях: реализованные проекты M&A и централизованного производства, открытие 7 гипермаркетов.
Андрей Белоногов, директор по персоналу и управлению знаниями, блок «Розничный бизнес» в ПАО «ВымпелКом» ТМ Билайн, бизнес-эксперт с многолетним опытом работы в крупнейших продуктовых сетях «Магнит», «Лента».
Андрей Белоногов: Интересно посмотреть на розничную торговлю глазами клиента. Порой мы увлекаемся и забываем, ради чего, собственно, розничная торговля устроена. И тема клиентоориентированности, переходящая в клиентоцентричность — она наиболее важная.
Алексей, расскажи о своем пути в розничной торговле.
Алексей Ратинер: В розницу я попал более 13 лет назад, странным и чудесным образом. Первоначально мой путь был в Телекоме, в клиентском сервисе. Поэтому тема клиентоцентричности идет еще оттуда. Понимая, что эта тема классная, что интересно, как бизнес работает, как зарабатывает деньги, я открыл для себя ритейл и начал грандиозный путь от заместителя директора гипермаркета, заканчивая региональным директором. Проходя все эти этапы, общаясь с клиентами и бизнесом на всех уровнях, конечно, могу сказать: изменений очень много, огромный шаг был сделан во всей отрасли. Очень интересно за этим наблюдать и изнутри, и снаружи.
Думаю, сейчас тема клиентоцентричности выходит на первое место, особенно с влиянием прошлого года. Потому что для клиента стало важно то, как он себя чувствует, насколько ему комфортно, удобно, и насколько он свободен в своих действиях, в своих решениях, в своем общении с бизнесом.
Андрей Белоногов: Тогда начнем с определения. Те, кто давно в ритейле, знают: тот самый король в ритейле — это не акционер, а клиент. Для него мы все работаем. Помоему, у Генри Форда (могу ошибаться) была фраза: «Клиент вас может уволить в любой момент, просто начав покупать в другом месте». Почему все в ритейле смотрят в конец цепочки? Потому что там происходит обмен, там получают деньги. Что поменялось, почему появился сам термин клиентоцентричность? Когда смотришь на большие корпорации (возьмем, к примеру X5 Retail с его двумя триллионами оборота и 15 миллионами чеков в день). 15 миллионов чеков в день в центре вселенной, но они же очень разные, 8–10 групп. Откуда термин клиентоцентричность — может быть это «перегибы на местах»?