Клиентоориентированность персонала как инструмент конкурентоспособности предприятия

Для создания конкурентных преимуществ предприятию уже недостаточно просто предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важным становится умение поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Таким образом, актуальность проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала как инструмента повышения результативности и конкурентоспособности предприятия очевидна.

Известный американский специалист по управлению П. Друкер еще в прошлом веке утверждал: «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента» [1]. Поэтому все больше предприятий стремится к выстраиванию системы удовлетворения потребностей клиентов и формирования клиентоориентированности. И на клиентов, и на отношения с ними смотрят как на ресурс, который позволяет зарабатывать. То есть, если вы учитываете интересы клиентов, то клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим. Термин «клиентоориентированность» происходит от английского «customer-oriented» / «with a customer focus», что в переводе означает «ориентированный на клиента», то есть характеризует умение сотрудника ориентироваться в своем корпоративном поведении и в своей деятельности на потребности и интересы клиента, а также принимать их во внимание и учитывать в дальнейшей работе. Несмотря на долгую историю научного изучения, клиентоориентированность остается не только ведущим трендом любой бизнес-деятельности, но и наиболее ожидаемой компетенцией каждого отдельного сотрудника предприятия, вне зависимости от занимаемой им должности. Если в 90-х годах прошлого столетия предприятия уделяли большое внимание решению задачи серьезного повышения качества выпускаемого продукта или производимой услуги, то начало нового века отмечено серьезными сдвигами в этом вопросе в сторону решения задачи улучшения качества обслуживания клиентов.