На современном этапе развития мировой экономики, в условиях усиливающейся конкурентной борьбы, компании находятся в постоянном поиске устойчивых и трудновоспроизводимых источников конкурентного преимущества. К числу таких источников можно отнести ориентацию на клиента клиентоориентированность. Как показывают исследования, компании, в большей степени ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов и выстраивание с ними долгосрочных взаимовыгодных партнерских взаимоотношений, более успешны, чем компании, не придающие особого значения клиентоориентированности.
Исследовательский интерес к изучению клиентоориентированности возник в 50-е годы прошлого столетия. Первоначально клиентоориентированность рассматривалась с позиций маркетинга в рамках формирующейся в то время концепции «ориентации на рынок/рыночной ориентации». Было выявлено наличие значимой зависимости между рыночной ориентацией компании и эффективностью/результативностью ее деятельности (А. Коули, Н. Лэйн, Н.Ф. Пиэрси, Л.С. Харрис, Б. Яворски).
Впоследствии клиентоориентированность изучалась не только на организационном уровне (А.К. Коули, Б.П. Шапиро, Б.Дж. Яворски) или на уровне межфирменного взаимодействия (К.Г. Грюнерт, В.А. Ребязина, О.А. Третьяк, Ю. Элг), но и на индивидуальном уровне. Так, в 1982 году Р. Сакс и Б.А. Уайтц ввели термин «клиентоориентированные продажи», под которыми предложили понимать воплощение концепции маркетинга на уровне индивида, вовлеченного в процесс осуществления продаж, и его/ееклиента. Исследуя факторы клиентоориентированности сотрудников, Т. Хенниг-Турау указал на наличие значимой зависимости между клиентоориентированностью сотрудников и их техническими, социальными навыками и мотивацией.
П. Гуэнци, Л.М. Де Лука, Г. Троило была доказана связь между такими организационными факторами, как клиентоориентированная корпоративная культура, стратегическая ориентация компании на долгосрочную перспективу, четкое разграничение обязанностей/ролей в соответствии с занимаемыми сотрудниками должностями и клиентоориентированностью сотрудников.