— Насколько традиционный ритейл подвержен цифровой трансформации?
— Идея цифровой трансформации, диджитализации вызывает живой интерес — IT-лидеры ищут новые возможности для своих компаний, понимая при этом, что новые формы организации бизнеса должны на что-то опираться. Недостаточно просто идеи трансформации. Цифровой компании нужна более глубокая и более осознанная работа с данными, чтобы действительно лучше понимать клиента и взаимодействовать с ним на основе полученных знаний. Ключевой момент всей диджитализации — стать ближе к клиенту. Для ритейлера это должно быть главным.
— Какие ITинструменты необходимы сейчас ритейлу? Как поддержать новую модель, создать новое конкурентное преимущество средствами IT?
— Продуктовый (food) ритейл работает по иным правилам, чем, например, fashion-ритейл или ритейл бытовой электроники. Этот сегмент закрывает базовые потребности людей, менее подвержен веяниям моды и более консервативен в своей бизнес-модели — но при этом не менее конкурентен. Готового, универсального подхода и стандартного набора IT-инструментов, подходящего для любой компании, нет. Однако единым будет стремление к организации нового взаимодействия с клиентом через понимание его целостного опыта имаксимальную открытость к его ожиданиям. Технически это новая цифровая витрина для общения — не только веб-сайт и мобильное приложение, но и другие средства коммуникаций (они же — источники данных). Далее включаются инструменты глубокого анализа больших данных, поиска корреляции между той информацией, которую мы и так уже знаем о клиентах нашей сети, и тенденциями изменения их поведения. Простейшие примеры — предсказательная аналитика по изменению потребительской корзины клиента в ближайшие месяцы, отток покупателей или их возврат. Еще одно направление — переход от крупной сегментации аудитории к более локальной, вплоть до того, чтобы делать персонализированные предложения. Именно этими средствами и будет обеспечено конкурентное преимущество.