Каким должен быть успешный сайт доставки еды? Советы профессионалов начинающим

Компании доставки еды есть сегодня в каждом городе и районе: большие сети и маленькие точки, десятки и сотни вариантов блюд для любого рациона. Этот бизнес успешно развивается, и в нем важны все процессы, начиная с заказа и заканчивая его доставкой. Одним из ключевых решений задачи привлечения внимания клиентов является грамотно построенный сайт

ПРАВИЛО 1. КАЧЕСТВЕННЫЙ КОНТЕНТ

Учитывая, что люди всегда сначала выбирают глазами, блюда должны выглядеть красиво и аппетитно.

Если фото были плохими, то простая замена их на новые, хорошие фуд-фотографии может увеличить число заказов на 30–40% при том же количестве заходов на сайт.

Во-первых, потенциальные клиенты ищут ответы (например, как работает доставка, что входит в состав конкретного блюда) именно в тексте. Во-вторых, по нужным запросам вроде «доставка пирогов в Москве» сайт попадает в выдачу поисковых систем, значит, нужны тексты с актуальными ключевыми словами — это повышает шансы попасть в топ.

На главной странице стоит рассказать о своем бизнесе, об ассортименте, курьерской службе.

На странице про доставку дайте ответы на основные вопросы пользователей: условия бесплатной доставки, стоимость платной, время работы, время ожидания и пр.

Информация о доставке — вот что интересует заказчика наряду с качеством продукта. Опишите это кратко и понятно.

В разделе акций четко, просто и подробно опишите актуальные акционные предложения, бонусы, скидки.

В разделах о меню и товарах можно описать ассортимент, особенности работы кухни, интересные факты о блюдах, состав продуктов.

Главное — говорить о нужном, писать человеческим языком, не забывать о структуре и визуальном оформлении.

Чтобы подготовить «вкусные», понятные и цепляющие тексты, обратитесь к профессиональным копирайтерам и журналистам.

Именно контент, особенно текстовый, был и остается одним из главных факторов успешного продвижения сайта в Интернете.

«Сделай сам» часто практикуют небольшие компании, которые только пришли на рынок. В реальности у владельца бизнеса и его подчиненных просто не хватит времени на дополнительные заботы. Быстрее, проще и надежнее поручить фотосессии и наполнение специалистам: профессиональным фотографам и квалифицированным редакторам. Это стоит денег, но такие затраты всегда оправданны.

ПРАВИЛО 2. УДОБНЫЕ ДЛЯ КЛИЕНТА УСЛОВИЯ ЗАКАЗА, ОПЛАТЫ И ДОСТАВКИ

Для начала проверьте, насколько приемлемы и конкурентоспособны три главных момента: время заказа, условия доставки и способы оплаты.

Посмотрите статистику посещаемости по времени, и вы поймете, когда и сколько человек приходит на сайт. Иногда резонно продлить время работы оператора и кухни на пару часов. Выплаты сотрудникам в этом случае, по нашему опыту, в разы окупаются за счет выручки от принятых заказов.

Оцените условия вашей доставки — удобно ли это клиентам.

— Регулярно мониторьте конкурентов. Если у вас минимальная сумма бесплатной доставки от 1000 руб., а у кого-то от 500 (и даже 800), угадайте, кого выберет клиент.

— Способы доставки. О курьерском сервисе расскажем отдельно, здесь вопрос в том, всем ли удобно взаимодействовать с курьером, возможен ли самовывоз. Некоторые заказчики предпочитают забрать еду сами, не стоит им в этом отказывать.

По мнению экспертов, от наличных денег в повседневной жизни ушли как минимум треть пользователей. Не теряйте клиентов, идите в ногу со временем. Удобная оплата — большое преимущество, тем более если у конкурентов этого еще нет.

— Настройте на сайте разные варианты безналичной оплаты. К примеру, сервис «Робокасса» позволяет принимать деньги с банковских карт практически любой платежной системы.

— Снабдите курьеров терминалами безналичной оплаты. Эквайринг доступен и удобен: нет проблем со сдачей, расчет происходит за секунды.

ПРАВИЛО 3. ВЕЖЛИВЫЕ И БЫСТРЫЕ ОПЕРАТОРЫ СО СКРИПТОМ РАЗГОВОРА

Клиент позвонил сам, а может, сделал заказ с сайта и ждет обратной связи. Так или иначе, предстоит общение с оператором. На этом этапе есть три частые проблемы с сотрудниками:

— не перезванивают в течение объявленного времени;

— не обладают навыками вежливого общения;

— не уточняют важные данные заказа.

Если у вас нет средств нанять тайных покупателей, попросите знакомых позвонить вашим операторам — вы легко оцените их усердие (или его отсутствие).

Скриптом называют шаблон из списка фраз.

Правильно составленный, он может стать инструментом повышения лояльности и роста продаж.

С его помощью вы:

а) утвердите единый стиль общения; б) сможете увеличить средний чек допродажей.

Скрипт помогает придерживаться стандартов обслуживания и ничего не забыть.

ПРАВИЛО 4.

НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ

Проработайте все варианты, как клиент может оформить заказ.

Два классических канала: сайт и телефон. Естественно, у сайта должны быть удобная корзина, понятное меню, минимум кликов для оформления. А в случае звонка операторы должны все четко проговорить, уточнить и зафиксировать.

Есть еще несколько вариантов, которые нравятся клиентам, но пока внедрены далеко не везде. Попробуйте использовать их для своего бизнеса.

Этот способ востребован при общении с постоянными клиентами и с людьми, которые больше любят писать, а не звонить.

Обойдется онлайн-консультант недорого. Так, популярный сервис Jivosite — бесплатный с минимумом возможностей, а в случае с расширенной версией потребует порядка 600 руб. в месяц. В ней, например, есть функция активных приглашений, когда через какое-то время появляется сообщение, вовлекающее в диалог. Это, по нашему опыту, хорошо работает на заказы.

Следует поручить сотруднику отвечать на сообщения в чате и при необходимости создавать заказы.

Начните принимать заказы в сообщениях «ВКонтакте» или через «Директ» в Instagram, и вы станете ближе к своим клиентам. Такой подход обычно приводит теплых клиентов, а еще, что немаловажно, дешево обходится в плане привлечения в сравнении с SEO и рекламой.

Еще больше сблизят с клиентом мессенджеры. Даже у таких крупнейших ритейлеров, как «Красное и белое», живой оператор в WhatsApp отвечает максимум в течение 15 минут.

На сайте часто ставят подобные формы, чтобы клиент буквально в пару кликов мог сделать заказ. Если вы решите использовать их, проверьте, чтобы вам приходили уведомления и оператор не забывал обрабатывать заявки.

Имеет огромный потенциал. Это и дополнительный канал продаж, и средство повысить лояльность, и способ сэкономить рекламный бюджет на других площадках.

Преимущества бесспорны: клиент может сделать заказ, узнать про интересные акции, накопить и потратить разные бонусы, увидеть статус доставки и многое другое.

ПРАВИЛО 5.

УВЕДОМЛЕНИЯ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Заказ сделан, что дальше? Теперь важно, как говорится, держать руку на пульсе. Настройте SMSуведомления или рассылку по e-mail, где вы будете общаться с клиентом от «Спасибо, мы получили ваш заказ» до «Оставьте свой отзыв. Вы помогаете нам стать лучше!», уведомляя обо всех этапах выполнения заказа.

Клиент понимает, что про него не забыли, с заказом работают. Кроме того, в сообщениях вы сможете присылать выгодные предложения, давать промокоды со скидками, рассказывать о новинках и пр.

ПРАВИЛО 6.

ИНТЕРЕСНЫЕ АКЦИИ И АКТИВНОСТИ

Акционные предложения и купоны — традиционный инструмент продаж. Разные активности помогают заинтересовать покупателя, увеличить средний чек, познакомить с новыми блюдами, замотивировать на постоянные заказы, повысить лояльность.

— подарки имениннику;

— 3-й/5-й/10-й заказ — бесплатно;

— комбонаборы по специальной цене;

— подарок при заказе на энную сумму;

— «Два по цене одного», «Покупай три — плати за два» и т.п.;

— дегустация на ярмарках, улицах, в магазинах и торговых центрах;

— скидка на энное число похожих или одинаковых блюд;

— скидка на выборочные блюда;

— еда в подарок при определенных условиях (от количества позиций, от итоговой суммы);

— выгодные сезонные предложения;

— скидки или бонусы при самовывозе;

— скидка на заказы, сделанные в особое время.

— баннеры с акциями на главной и других страницах сайта;

— всплывающие окна с предложениями;

— email- и SMSрассылка;

— вложенные в заказ купоны;

— листовки, флаеры и прочие промоматериалы;

— специальный раздел сайта с акциями;

— информация в соцсетях;

— реклама в Интернете.

ПРАВИЛО 7. ПОДАРКИ КЛИЕНТАМ КАК ЛЕГКОЕ НАПОМИНАНИЕ О КОМПАНИИ

Ваше внимание в виде осязаемых предметов косвенно работает на будущие продажи и повышает лояльность. Это могут быть сувениры с вашим логотипом и другие полезные или вкусные подарки.

Тем, кто уже владеет службой доставки, резюмируя, предлагаем проверить ее по нашему чек-листу:

На сайте стоят фотографии в хорошем разрешении, достаточно светлые и крупные, с гармоничной композицией и естественными цветами. Еда выглядит привлекательно, аппетитно.

На этой странице размещен текст о вашей компании, в нем рассказано главное о работе, визуально выделены преимущества, упоминаются основные поисковые запросы (например, «доставка пиццы в Красноярске»).

Есть отдельная страница или специальный блок, где клиент быстро может прочитать все условия, особенно о бесплатной доставке, минимальной сумме, времени приема заказов. Все написано четко и понятно.

Для разделов в меню и для товаров написаны тексты. Они ориентированы на людей, содержат полезные данные, сделаны в информационном стиле с художественными элементами.

Есть несколько локаций, где клиент может оставить свой заказ. Не только покупка с сайта или звонок по телефону, но еще и общение в чате онлайн-консультанта, диалог в соцсетях или мессенджере, использование мобильного приложения.

Время, когда можно оставить заказ, цены, сумма для бесплатной доставки, ее сроки и прочие параметры оптимальны для клиентов, конкурентоспособны. Вся информация приведена на сайте, ее можно легко найти. Оператор проговаривает эти моменты, когда подтверждает заказ.

Расплатиться банковской картой или электронными деньгами можно на сайте. У курьеров есть терминалы для безналичного расчета с клиентами.

Сотрудники перезванивают за минимальное время, вежливы, придерживаются делового стиля общения. Есть утвержденные скрипты, и во время разговора операторы не забывают уточнять состав заказа, ненавязчиво предлагать акции и дополнения, а в конце согласовывать условия, время и адрес доставки.

Через SMS/emailприложение клиент узнает о смене статуса его заказа. В таких сообщениях вы передаете главную информацию. SMS лаконичные, письма брендированные. Имеющуюся базу можно будет осторожно использовать и для рекламных рассылок.

Проходят интересные акции. Чтобы донести их до клиента, вы используете разные способы: баннеры и «всплывашки» на сайте, рассылки, рекламу, соцсети, промоматериалы и пр.

Чтобы привлечь внимание, напомнить о компании и заполучить лояльную аудиторию, не жалейте для своих клиентов полезных подарков, сувениров и бонусов.