По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

Каким должен быть клиентский сервис в промышленности: 5 важных тенденций, которые стоит учитывать в 2024 году

Глобальные изменения на российском рынке — от пандемии до перехода к курсу на импортонезависимость — заставляют бизнес постоянно подстраиваться под новые условия. Об основных трендах в сфере работы с клиентом в промышленности и опыте передовых предприятий рассказывает Владимир Вигура, директор продукта НОТА МОДУС.

События последних лет поменяли отношение бизнеса к клиенту: сегодня промышленные компании рассматривают его не как покупателя, а как долгосрочного партнера. Сиюминутная выгода от продажи услуг отступает на второй план — на смену краткому сотрудничеству приходит подход joint business planning, т. е. совместное построение бизнеса.

Поставщики постоянно поддерживают диалог с клиентами, вникая в их потребности и собирая обратную связь. Она помогает выявить уязвимости в бизнес-процессах и наметить направления для дальнейшего развития. Это характерно, например, для обрабатывающей промышленности, как показало исследование НОТА МОДУС, в котором приняли участие более 150 директоров по маркетингу и клиентскому сервису в 11 секторах экономики. Представители обрабатывающей отрасли отметили, что стремятся не просто реагировать на отзывы, но непрерывно совершенствовать качество своих товаров и услуг.

Подход joint business planning требует большей открытости с обеих сторон, в первую очередь на фоне импортозамещения. Именно оно послужило одним из драйверов сближения компаний с заказчиками: необходимость поиска альтернативных материалов, сырья, производств, поставщиков дала бизнесу возможность оказывать дополнительную поддержку клиентам, повышая уровень доверия. Предлагая аналоги и рекомендуя партнеров, компании создают условия для продолжения сотрудничества, закладывая фундамент для длительных отношений.

Эти усилия находят отклик со стороны клиентов: все больше предприятий сегодня готовы делиться с поставщиками бóльшим объемом информации. В частности, компании в секторах электроэнергетики, нефтегазовой и нефтехимической промышленности активнее раскрывают состав своих продуктов и выражают готовность работать с исследовательскими лабораториями. Обращение за помощью к поставщикам в вопросах импортозамещения и транспортировки становится распространенной практикой. В обрабатывающей промышленности клиенты также все больше доверяют рекомендациям компаний-поставщиков.

Для Цитирования:
Каким должен быть клиентский сервис в промышленности: 5 важных тенденций, которые стоит учитывать в 2024 году. Директор по маркетингу и сбыту. 2024;4.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: