События последних лет поменяли отношение бизнеса к клиенту: сегодня промышленные компании рассматривают его не как покупателя, а как долгосрочного партнера. Сиюминутная выгода от продажи услуг отступает на второй план — на смену краткому сотрудничеству приходит подход joint business planning, т. е. совместное построение бизнеса.
Поставщики постоянно поддерживают диалог с клиентами, вникая в их потребности и собирая обратную связь. Она помогает выявить уязвимости в бизнес-процессах и наметить направления для дальнейшего развития. Это характерно, например, для обрабатывающей промышленности, как показало исследование НОТА МОДУС, в котором приняли участие более 150 директоров по маркетингу и клиентскому сервису в 11 секторах экономики. Представители обрабатывающей отрасли отметили, что стремятся не просто реагировать на отзывы, но непрерывно совершенствовать качество своих товаров и услуг.
Подход joint business planning требует большей открытости с обеих сторон, в первую очередь на фоне импортозамещения. Именно оно послужило одним из драйверов сближения компаний с заказчиками: необходимость поиска альтернативных материалов, сырья, производств, поставщиков дала бизнесу возможность оказывать дополнительную поддержку клиентам, повышая уровень доверия. Предлагая аналоги и рекомендуя партнеров, компании создают условия для продолжения сотрудничества, закладывая фундамент для длительных отношений.
Эти усилия находят отклик со стороны клиентов: все больше предприятий сегодня готовы делиться с поставщиками бóльшим объемом информации. В частности, компании в секторах электроэнергетики, нефтегазовой и нефтехимической промышленности активнее раскрывают состав своих продуктов и выражают готовность работать с исследовательскими лабораториями. Обращение за помощью к поставщикам в вопросах импортозамещения и транспортировки становится распространенной практикой. В обрабатывающей промышленности клиенты также все больше доверяют рекомендациям компаний-поставщиков.