Когда обычно применяется «тайный покупатель» (далее ТП)? Есть два принципиально разных применения этой методики.
1. Оценка качества работы менеджеров собственной компании.
2. Оценка качества обслуживания и получение дополнительной информации о товарах, услугах и сервисе конкурентов.
Елена Ивановна Башкирова, кандидат философских наук, основатель и генеральный директор независимого исследовательского агентства «Башкирова и партнеры». Практик социально-политических и маркетинговых исследований с 1990 г. Принимала участие в крупнейших международных исследовательских проектах Европейской комиссии и ЮНЕСКО. Член профессиональных ассоциаций ESOMAR, EAPC, IAPC, ISA, IPSA. Лауреат премии «Советник-2000» за исследования в области общественных связей.
Во втором случае ТП является, по сути, инструментом для изучения рынка. А точнее, для более глубокого и тщательного исследования конкурентного окружения. Цель таких исследований — определить сильные и слабые стороны сервиса, ценовой и ассортиментной политики конкурентов, чтобы повысить собственную конкурентоспособность.
В первом же случае основной задачей ТП является выявление слабых мест и получение рекомендаций для последующего улучшения навыков продавцов и повышение качества сервиса. Это, в свою очередь, направлено на повышение уровня конверсии из потенциальных клиентов в текущие.
Более конкретные задачи, решаемые ТП, могут выглядеть так:
⦁ соответствие поведения персонала корпоративным стандартам, соблюдение дресс-кода;
⦁ оценка эффективности программ обучения персонала;
⦁ знание продукта и преимуществ компании;
⦁ знание техники продаж и использование соответствующих инструментов.
Разумеется, но в таком случае вам придется заниматься множеством непрофильных действий. О них вы можете узнать, изучив приведенный ниже кейс из нашей практики.
А пока давайте рассмотрим, какие сложности поджидают тайных покупателей на B2B-рынке.