Показатели возвратов сильно различаются в зависимости от отрасли, канала продаж, типа продукта и способа оплаты. Согласно отчетам, эту тенденцию преследуют молодые покупатели, которые часто рассматривают покупки в Интернете как аренду.
Возврат может быстро поменять расклад вашего праздничного успеха. Здесь мы покажем вам, как пережить праздничные дни, автоматизировать процесс возврата и хотя бы частично защитить себя от мошеннических возвратов.
Начнем с розничного сектора. Здесь ожидается возврат 10% праздничных продаж. По мнению экспертов, 9% из них являются мошенническими. Это возвраты:
— украденного товара;
— товара, приобретенного с помощью вымышленного имени пользователя и аккаунта;
— товаров, которые клиенты — их называют арендаторами — никогда не собирались оставлять (но, возможно, использовали);
— товаров клиентов, которым не подошли размер, цвет и пр.
Последний тип клиентов иногда так и называют — «подходящий размер», он более гуманный (по крайней мере более оправданный). Как покупатель розничного магазина набирает в примерочную несколько цветов и размеров одежды, так же и покупатель онлайн-магазина заказывает товар по тому же принципу, а потом отказывается от неподходящего.
Арендаторы — люди, покупающие предметы одежды, которые надевают один раз, без намерения оставлять их себе. Эти люди могут не иметь финансовой возможности владеть товаром или воспользоваться щедрой политикой возврата.
За океаном из каждой 1000 долларов 80 центов составляют возвраты. В итоге только в США убыток от мошенничества с «новогодними» возвратами оценивается более чем в $18 млрд.
Наиболее страдают во всем мире ритейлеры, у которых есть:
— заявленная ультрадружественная политика возврата, которая поначалу приводит к значительному увеличению прибыли;
— не очень строгий контроль возврата (особенно вкупе с недобросовестными сотрудниками).
Самый высокий процент возвратов (75% всех сдаваемых назад товаров) — это возврат одежды, самый низкий (8%) — возврат продуктов питания. Обувь составляет 21% от общего числа, электроника и бытовая техника — 20%.