Обсудим способы улучшения качества обслуживания в сфере онлайн-торговли, предоставив ценную информацию, которая позволит вам создать такое качество обслуживания клиентов, которое действительно выделит ваш бизнес.
Опыт клиентов в электронной коммерции — это общее восприятие, которое формирует покупатель на основе его взаимодействия с интернет-магазином, включая такие аспекты, как навигация по сайту, обслуживание и последующее сопровождение после покупки.
Качество обслуживания важно в индустрии электронной, как и любой торговли, по нескольким причинам, включая его влияние на удержание клиентов, доходы и репутацию бренда.
1. Удержание клиентов
Поскольку 95 % потребителей говорят, что обслуживание имеет важное значение для лояльности к бренду, положительный опыт важен для удержания клиентов. Довольные клиенты, как правило, возвращаются за будущими покупками и с большей вероятностью будут рекомендовать вашу продукцию другим. Их удержание также более рентабельно, чем приобретение новых, поскольку существующие клиенты, как правило, имеют более высокую пожизненную ценность и требуют более низких затрат на привлечение.
2. Рост выручки
По данным экспертов, сосредоточение внимания на улучшении качества обслуживания клиентов может напрямую способствовать росту доходов на 4–8 %, отчасти за счет увеличения количества повторных покупок и снижения количества брошенных корзин. Кроме того, улучшение качества обслуживания обычно приводит к более высокой средней стоимости заказа, поскольку довольные покупатели с большей вероятностью будут тратить больше.
Опыт клиентов в электронной коммерции — это общее восприятие, которое формирует покупатель на основе его взаимодействия с интернет-магазином, включая такие аспекты, как навигация по сайту, обслуживание и последующее сопровождение после покупки.
3. Повышение репутации бренда