Исследования показали, что эмоциональная составляющая в принятии решения о покупке обычно равна 70–80%. Как известно, на нее можно влиять, воздействуя на чувства покупателей. Первое впечатление, которое складывается у человека о своем визави, отражается на дальнейшем общении и существенно влияет на успех торгового дела.
Для этого первого впечатления не обязательно заводить разговор, но для дальнейших контактов это становится необходимым. Поэтому важно вести диалог с покупателем в современной манере и с сочувствием и общаться с ним таким образом, чтобы стала возможной доверительная консультация на «уровне глаз».
Что вы хотите, когда заходите в магазин в качестве покупателя? Наверняка, чтобы вас заметили и поприветствовали, но почувствуете себя очень неловко, если продавец сразу возникнет перед вами и станет бомбардировать вопросами. Эти ощущения возникают не только у вас. Большую часть покупателей не приводят в восторг ничего не значащие вопросы, типа: «Ищете ли вы что-то определенное?», «Как я могу вам помочь?», особенно если это происходит сразу после того, как они переступили порог магазина. Клиентов раздражает неудачно выбранный момент обращения и лишенное смысла общение. Вышеуказанные формулировки очень часто применяют во многих отраслях розничной торговли, и уже поэтому они редко приносят успех. Кроме того, каждое из этих предложений стандартно, а покупатели всегда хотят ощущать свою индивидуальность и уникальность.
Их желания должны приниматься во внимание и доброжелательно выполняться, и это должно осуществляться независимо от количества клиентов в магазине. Обращайте внимание и приветствуйте каждого покупателя. Если вы уже разговариваете с одним из них, то оставайтесь внимательным и чутким к новым посетителям и используйте визуальные контакты, кивки и улыбки, чтобы невербально поприветствовать, если это невозможно сделать словами, дать понять, что вы заметили вновь вошедшего.
После приветствия предоставьте покупателям пространство и время — так как большинство из них не могут, точно также как и вы, сразу определиться, или даже находятся в затруднении. Многие руководители, к сожалению, ожидают от своей команды продавцов, что все клиенты сразу после приветствия выскажут свои пожелания. Но такой подход не отвечает духу времени, злит покупателей и приводит к их потере.