Наша компания имеет более чем десятилетний опыт в построении систем для автоматизации процессов сервиса, технической поддержки и выездного обслуживания оборудования, инфраструктуры или программного обеспечения. Мы сотрудничаем и активно общаемся с организациями, которые занимаются разработками, внедрением и обслуживанием различного оборудования, в том числе для спутникового мониторинга транспорта, промышленного охлаждения, медицинской техники, технических средств безопасности, контрольнокассовой техники и т. д. Это позволяет нам видеть реальное состояние рынка сервисных услуг.
Кроме того, мы провели исследование, а также участвовали во всероссийских исследованиях по теме сервисного управления в IT-департаментах, на основании чего пришли к выводу, что в части сервисного, или постпродажного, обслуживания существует ряд сложностей, с которыми сталкивается большинство компаний:
• более 60 % организаций практически никак не фиксируют клиентские заявки и не отслеживают сроки их выполнения или делают это в бумажных журналах;
• около 30 % используют универсальные системы автоматизации — e-mail, Excel, мессенджеры и т. д.;
• почти 36 % организаций с целью автоматизации клиентской поддержки используют неподходящие для этого решения класса CRM.
Все это позволяет сделать вывод, что только 5 % компаний в России для автоматизации постпродажного обслуживания применяют специализированные решения класса help desk, при том что 95 % позиционируют сервис как конкурентное преимущество. В то же время результаты исследования показывают, что более 60 % клиентов в сегменте B2B были бы готовы купить больше, если бы опыт общения со службой поддержки оказался позитивным, а 66 % прекращают покупать у партнера с некачественным сервисом.
Результаты исследования показывают, что более 60% клиентов в сегменте B2B были бы готовы купить больше, если бы опыт общения со службой поддержки оказался позитивным, а 66% прекращают покупать у партнера с некачественным сервисом.