Как программы лояльности могут навредить компаниям

1. ЦИТАТА. Программы лояльности — явление повсеместное. НО! Когда члены клуба сталкиваются с плохим обслуживанием: проблемами с доставкой или возвратом, отсутствием товара и т.п., — они разочаровываются сильнее, чем обычные клиенты. А поскольку покупают они чаще прочих, то и проблем с доставкой, возвратом, отсутствием ассортимента видят больше.

• РАЗМЫШЛЕНИЕ. Мне рассказать или поверите на слово, что товара в надлежащем количестве и согласно матрице нет практически ни в одном косметическом магазине? А чего тогда удивляться, что клиент разворачивается и уходит без покупки?

2. ЦИТАТА. Когда член клуба недоволен, он обращается с жалобой по выделенному номеру программы лояльности, а у той нет полномочий для разрешения ситуации. И поскольку клиент ожидает сервиса на высшем уровне, эффект получается разрушительным.

• РАЗМЫШЛЕНИЕ. Очень часто встречающаяся ситуация, когда из-за непрофессионализма сотрудников страдает репутация всего бизнеса. Помните? «Хотели как лучше — получилось как всегда».

3. ЦИТАТА. Рекомендации. Поймите, какие клиентские проблемы наиболее опасны. Полагайтесь на бонусы, которые помогут удержать клиентов. Интегрируйте программы лояльности в стратегию и процессы.

• РАЗМЫШЛЕНИЕ. Стратегия и процессы — это наше светлое завтра. Можно до бесконечности менять поставщиков, увольнять старых и принимать новых сотрудников, но до тех пор, пока собственник лично не примет участие в создании стратегии развития СВОЕЙ компании, все вышеперечисленное не даст никаких улучшений.

ВЫВОДЫ. Пришло время кардинальных перемен, все попытки сохранить старые модели бизнеса просто обречены. У когото «финансовая подушка» потолще, у кого-то потоньше, но рано или поздно перед каждым собственником встанет вопрос: «Какая модель даст возможность развиваться?» Так не лучше ли озадачиться решением этого вопроса сейчас, пока еще есть неприкосновенный запас прочности?