В кризис работа с холодным трафиком зачастую становится нерационально дорогой и малоэффективной. Лучше работает систематическая коммуникация с существующей клиентской базой. Расскажем на примере клиента нашего агентства, ретрит-центра на Бали Fivelements. На первые пять лет от старта проекта приходится череда кризисов на индонезийском острове. В 2015 г. происходит скандал из-за торговли наркотиками и казнь преступников, что не может не сказаться на туристическом имидже Бали. В 2017 г. без того пострадавший образ острова ухудшается от новости об извержении вулкана. Наше агентство занималось реализацией маркетинговой стратегии ретрит-центра Fivelements. С каждым новым кризисом мы все более концентрированно работали с поддержанием контакта с уже существующей клиентской базой. Мы выстроили коммуникацию так, чтобы клиент, однажды побывавший в пространстве ретрит-центра, при каждом сообщении от нас вспоминал свой опыт. Для этого клиентскую базу мы разделили на сегменты по принципу того, какими услугами центра пользовались гости. Так мы смогли лояльную аудиторию превратить в амбассадоров бренда, которые продвигали проект среди своего окружения. Таким образом, мы значительно оптимизировали маркетинговый бюджет в кризисный момент.
В 2020 и 2021 гг. туристический бизнес по всему миру переживал далеко не самые лучшие времена. В этот момент нашим клиентом стало агентство выгодных путешествий D Tours. Мы понимали, что пандемия рано или поздно закончится и спрос на путешествия возобновится. В то же время уже тогда мы придерживались гипотезы, что поведение потребителей в туристическом сегменте изменится. Например, мы замечали возрастающую тенденцию на внутренний туризм. А вместе с ней и запрос клиентов на авторские туры.
В кризисный для туристического бизнеса момент мы посвятили время не «тушению пожаров», а визионерскому ребрендингу. Мы помогли D Tours отстроиться от конкурентов и прийти к абсолютно новому позиционированию агентства.
В результате всей проделанной работы в D Tours произошло повышение чека, а сайт компании зажил новой жизнью. Бизнес не просто выжил в пандемию, но кардинально трансформировался, пройдя путь от сегмента горящих туров до агентства путешествий для осознанных и обеспеченных путешественников.