Исследования маркетологов показывают, что более половины покупателей вернутся в ваш магазин, если ранее у них было «превосходное обслуживание клиентов». Кроме того, этот положительный опыт может помочь предотвратить кражу.
Мы собрали некоторые приветствия, которые вы и ваши коллеги можете применять при общении с покупателями.
ПРИЕМЫ ПРИВЕТСТВИЯ: ПОЧЕМУ ОНИ ВАЖНЫ
Отсутствие вежливости со стороны персонала розничной торговли является одной из трех главных жалоб покупателей.
Приветствие — это первое впечатление, которое покупатели получают от вашего бренда. Именно приветствие закладывает основу будущих покупок.
Совет. Имейте несколько способов приветствия и меняйте их время от времени. Главное требование — искренность. Нельзя всегда говорить по одному и тому же сценарию. Когда всех встречают одинаково, приветствие становится безликим и лживым.
Западные эксперты делят приветствия на четыре категории:
— разговор на общие темы, легкая беседа;
— дружеская беседа;
— общность интересов;
— ориентация (навигация).
РАЗГОВОР НА ОБЩИЕ ТЕМЫ
Легкая беседа — отличный способ сломать лед и установить дружескую, человеческую связь с покупателями. Светские разговоры предназначены для клиентов, которых вы видите впервые. Главное здесь — дружеская улыбка и приподнятое настроение, большинство клиентов это настроит на позитив.
Избегайте вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», — они могут быстро привести в тупик и закончить вашу беседу.
Примеры вопросов для приветствия, которые ваши сотрудники могут использовать в торговом зале:
— Хороший день, не правда ли?
— Как вы узнали о нас?
— Вы смотрели фильм прошлой ночью? Я не спал, чтобы досмотреть до конца!
— Какие у вас планы на сегодня?
Еще лучше начать приветственный разговор не с вопроса, а с повествовательного предложения. Например:
— Сегодня так много солнца, сразу поднимается настроение.
НЕПРИНУЖДЕННАЯ БЕСЕДА
Непринужденная беседа — это когда вы раньше видели клиента. Вы уже ранее установили первоначальные отношения с ним.
Продемонстрируйте своим постоянным клиентам больше того, что просто помните их, — покажите им, что вы знакомы с ними. При этом не нужно переходить грань — не стоит общаться с покупателями панибратски.
64% потребителей хотят получать персонализированные предложения от розничных брендов, а более половины переключатся на другой бренд, если вы не включите персонализацию в свои коммуникации. Например, не станете называть клиента по имени.
Примеры, как поприветствовать постоянного клиента:
— Что привело вас снова?
— Рады видеть вас снова.
— Добро пожаловать! Как поживаете?
— Вы пришли еще за одним ___ (укажите их предыдущую покупку)?
Знакомство в действии
Потребители ходят к одному и тому же парикмахеру годами. Мы делимся с ним личными историями и информацией. Клиенты возвращаются в салон благодаря человеческому взаимодействию и качеству обслуживания, которое они получают от этого конкретного стилиста. Продавец может стать таким «стилистом», с которым можно создать эту подлинную, человеческую связь.
64% потребителей хотят получать персонализированные предложения от розничных брендов, а более половины переключатся на другой бренд, если вы не включите персонализацию в свои коммуникации. Например, не станете называть клиента по имени.
ОБЩНОСТЬ ИНТЕРЕСОВ
Это когда ваши сотрудники представляют лицо бренда и приобщают покупателя к кругу любителей бренда. Общие ценности, общее восприятие могут сделать ваш бренд привлекательным и внушить доверие к нему.
Примеры вопросов и заявлений, с которыми можно обратиться к постоянным покупателям магазина:
— Мне нравится ваш ______ (обувь, шарф, пальто, прическа, помада и т.д.).
— Как вам удалось добраться по таким пробкам?
— Судя по вашей одежде, дождь уже закончился? Или вы приехали на автомобиле?
— Вы уже видели нашу новую коллекцию? Это один из моих любимых цветов. Вам он тоже нравится?
Советы по созданию общности интересов
1. Будьте конкретны.
Вместо того чтобы спрашивать: «Как вам сегодняшняя жара?» — попробуйте что-то вроде: «Вы вышли на улицу, несмотря на такую жару?» Вы должны показать искреннее участие.
2. Будьте внимательны.
Поощряйте покупателя рассказать о себе через призму вашего бренда. Личные отзывы важны, когда вы устанавливаете общность интересов. И они определенно должны быть правдивыми и полезными обеим сторонам.
3. Будьте искренни.
Потребители могут сразу же обнаружить нечестность. Взаимодействие с клиентами должно быть искренним — это принесет пользу и бренду, и продажам.
4. Будьте позитивны.
Каждое взаимодействие должно быть позитивным. Например, в дождливую погоду можно сказать: «Вы всегда можете остаться у нас, чтобы переждать дождь».
Общность интересов в действии
Отлично, если продавец — поклонник вашего бренда. Многие розничные сети выдают продавцам одежду, обувь, аксессуары своего бренда для обязательной носки в торговом зале. Покупатель быстрее верит такому продавцу: между ними сразу появляется что-то общее, и можно основывать общение на личном опыте использования продукта. Это отличный стимул для покупки.
ОРИЕНТАЦИЯ (НАВИГАЦИЯ) ИЛИ ЭКСКУРСИЯ
Экскурсия знакомит покупателей с пространством вашего магазина. Этот тип взаимодействия направляет клиентов к тому, что им нужно, а также помогает им чувствовать себя комфортно при совершении покупок. Знакомство и общение с клиентом здесь обеспечены.
Иногда клиенты сразу говорят, что им нужно. В этом случае ориентация более проста: провожая клиента к нужному товару, предложите ему полезную информацию, о которой он мог и не знать (в том числе предложив сопутствующие товары). Покупатель прочитал отзывы о товаре или послушал рекомендации знакомых, но продавец всегда знает о своем продукте больше покупателя.
Полная противоположность вышеупомянутым клиентам — так называемые «я просто смотрю».
Примеры ориентировочных ответов для клиента «я просто смотрю»:
— Лично мне нравится начинать осмотр с этой части магазина.
— Не торопитесь, чтобы осмотреться. Некоторые люди остаются здесь до 45 минут, просто рассматривая.
После этого начального соглашения свяжитесь с этим клиентом такими фразами, как:
— Хотите корзину?
— Могу ли я освободить ваши руки?
— Поставить ваш стаканчик кофе у стойки, чтобы вам было легче делать покупки?
— Вы уже нашли что-то интересное?
Ориентация в действии
Часто сотрудники магазина стоят в велком-зоне, чтобы поприветствовать клиента и попрощаться с ним. Всякий раз, когда приходит клиент, они спрашивают, какой продукт он ищет. Это отличный способ пригласить покупателей в магазин и помочь им найти именно то, что им нужно, сориентировав в большом пространстве.
Специалисты посчитали, что 44% потребителей знают о продукте больше, чем продавцы. Парадокс заключается в том, что чем больше мы заставляем персонал быть искренним, тем больше он становится неискренним.
ПРОДОЛЖАЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Важно продолжить разговор с клиентом, не ограничиваясь приветствием.
В конце концов все сводится к интуиции продавца и его способности заметить сигналы от клиента.
Как вы можете «читать» своих клиентов? Существующие возможности:
— язык тела;
— словесные сигналы;
— зрительный контакт.
Имейте в виду, что каждый человек и, следовательно, каждый клиент индивидуален. Больше одного обращения к человеку, который очень замкнут, может быть слишком много. Только если вы чувствуете, что клиент искренне заинтересован, вы можете продолжить разговор с ним.
ОБУЧИТЕ СВОИХ СОТРУДНИКОВ
Лучшие продавцы — те, что преуспели в межличностном общении. Настоящему продавцу нравится общаться с людьми. Он по большому счету любит людей. Научить этому почти невозможно. Тем не менее вы можете дать сотрудникам знания о методах продаж, чтобы улучшить их навыки и обеспечить подлинное качество обслуживания клиентов.
Эксперты констатируют: почти треть работников розничной торговли не проходят никакого формального обучения, в том числе приемам продаж. И это в то время, что розничная торговля является областью, которая вся построена на опыте и обучении опыту продаж. Специалисты посчитали, что 44% потребителей знают о продукте больше, чем продавцы.
Парадокс заключается в том, что чем больше мы заставляем персонал быть искренним, тем больше он становится неискренним.
Пример от управляющей магазином российской галантерейной сети
Руководство компании ввело новый стандарт общения с покупателями: продавцы были обязаны не только приветствовать покупателя, но и называть свое имя. «Здравствуйте, меня зовут Петя» — так и не иначе. Персонал принял новшество в штыки. Не помогли ни лишние баллы при проверке тайного покупателя, ни угроза штрафов. Основной аргумент продавцов: «Имя и так написано на моем бейдже. Представляясь, я буду выглядеть глупо».
Управляющие магазинами придумывали разные стимулы и способы убеждения, показывали личный пример, каждое утро здоровались с персоналом, называя свое имя, и т.п. Ничего не помогло. Продавцы совсем перестали приветствовать клиентов, лишь бы не называть свое имя. Через полгода новое требование пришлось отменить.
Одним из действенных способов обучения продавцов были и остаются ролевые игры. Тренер воспроизводит сложные ситуации приветствия покупателей, взятые из жизни. Разбирает по крупицам особенности общения с разными типами клиентов: с экстравертами, интровертами, подозрительными и даже грубыми. Все эти приемы давно известны и изучены, но каждому новичку полезно заранее пройти смоделированную ситуацию, чтобы быть во всеоружии.
В заключение один простой способ эффективно приветствовать клиентов и взаимодействовать с ними — поставить себя на их место. Как бы вы хотели, чтобы приветствовали вас? Согласитесь, искреннее, доброжелательное приветствие почти всегда побеждает.