Пропа́сть может только тот, кто согласен пропасть. Для верно устроенной души всякое событие — ступенька, чтобы подняться выше и стать сильнее. Горестное событие — тем более.
Борис Акунин
ЕЛЕНА БЕРДЯГА, РУКОВОДИТЕЛЬ ЦЕНТРА ОБУЧЕНИЯ «СЕРВИС КЛАСС», БИЗНЕС-ТРЕНЕР, КОУЧ
В марте, апреле, мае и июне у меня было запланировано несколько обучающих проектов для руководителей и сотрудников ресторанных и гостиничных предприятий. Намечены цели, сверстаны планы, согласованы программы тренингов, составлены графики, приятное состояние предвкушения... И упс... Всем известные обстоятельства непреодолимой силы смели в одночасье все планы и ожидания, полностью изменив предстоящий рабочий узор. Фокус внимания сместился в сторону сохранения себя и своего бизнеса. Неожиданно появилось очень много вопросов, отвечать на которые мы будем еще довольно долго.
Но есть один вопрос, который мне хотелось бы обсудить уже сегодня. Одно из направлений моей деятельности посвящено теме создания и развития эмоционального сервиса и гостеориентированного отношения к клиентам. По опыту могу сказать, что состояние и настроение сотрудника напрямую влияет на атмосферу в заведении, на настроение гостей. Именно поэтому хочу поговорить о стрессе и его негативных последствиях. Что мы можем сделать, чтобы помочь себе и своим коллегам, когда вернемся к обычной жизни.
Известно, что пережитый стресс может иметь долгоиграющие последствия и продолжать оказывать на нас влияние даже тогда, когда обстоятельства или травмирующие события уже прошли. Это может проявляться в низком эмоциональном фоне, недостаточной работоспособности, раздражительности и склонности к конфликтам, сопротивлении всему новому, гневе и усталости. К этому можно добавить еще один источник стресса, который никуда не денется — это неопределенность, которая останется и будет продолжать оказывать на нас влияние еще какое-то время. Когда мы сталкиваемся с неопределенностью, мы не знаем, к чему быть готовым, на что настраиваться. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть энергии расходуется на контроль эмоционального состояния, сохранение спокойствия и работоспособности.