Давайте рассмотрим основные правила поведения во время общения с гостем по телефону. Дело в том, что именно во время телефонного общения в восприятии клиента складывается положительный или отрицательный имидж компании (и не только отеля). По мнению Андре Моруа, «телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь». В случае если этот человек — телефонный оператор или секретарь, он «рисует» образ целого предприятия.
Поднимайте трубку не позже третьего звонка. Среднестатистический клиент ждет на линии около 13 секунд и после этого вешает трубку. Вы не заставите клиента долго ждать и в то же время успеете настроиться на разговор.
Сидите прямо. Разговаривая по телефону, ходите или сидите, чуть-чуть отклонив верхнюю часть корпуса назад и развернув плечи. Правильная осанка влияет на звучание голоса.
Когда вы «лежите на столе», голос меняется.
Улыбайтесь. Улыбка хорошо «слышна» по телефону.
Подняв трубку, необходимо поздороваться («Доброе утро/день/вечер!»), назвать отель (компанию), представиться по имени и (если звонят не телефонному оператору) назвать отдел. Называя себя, вы с самого начала устанавливаете позитивные отношения. При этом вы и ваша компания представляетесь клиенту более радушными и дружелюбными.
Дайте понять, что вы слушаете абонента. «Слушаю вас!» — аналог английского «Чем могу помочь?» При этом во время разговора обращайтесь к позвонившему по имени. Если абонент сразу не представился по имени, стоит узнать, как его зовут: «Как к вам обращаться?», «Будьте добры, представьтесь, пожалуйста». В течение разговора постарайтесь несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
Пользуйтесь таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, то не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Голос от этого становится более свободным, уверенным и естественным.