Лояльность покупателя — это позитивное отношение к магазину или бренду. Программа лояльности — это маркетинговое мероприятие, позволяющее установить контакт магазина и покупателя с целью создания устойчивых отношений с клиентом и побуждения к первой (повторной) покупке. По мнению тех же экспертов, побудить человека на первую покупку сложнее, чем на повторную
Как кавалер добивается любви девушки? Дарит подарки, говорит комплименты, знакомит с друзьями, угощает сладостями, бросает в окно записки нежного содержания.
Приблизительно так же расположения клиентов добиваются розничные магазины. Не скупятся на бонусы при покупке, угощают на дегустациях (или дарят пробники косметики), проводят кросс-промоакции — перекрестное предоставление скидок и бонусов («Купи колбасу и получи скидку на сапоги»), присылают романтичные СМС («На улице листопад, а у нас ценопад» и т.п.). Жених добивается свидания, магазин — повторной покупки.
Итак, какие бывают программы лояльности у розничного магазина и стоит ли привлекать их в бизнес?
Действия по программам лояльности можно разделить на внутренние и внешние.
К внутренним относятся создание клиентской базы, занесение ее в CRM-систему.
Автоматизируются контакты клиента, его покупки и предпочтения. Эта же система помогает контролировать работу персонала, проводить анализ взаимоотношений с клиентом, планировать повышение покупательского спроса и разрабатывать результативную маркетинговую стратегию.
Не будем углубляться в «кухню» маркетинга. Покажем большинство пунктов программы лояльности на примере известной ювелирной компании глазами экс-управляющей магазином Галины Никоновой:
— Как в мелких, так и в крупных компаниях программы лояльности разрабатываются специалистами-маркетологами. Управляющий магазином четко выполняет инструкции, обучает персонал и следит за выполнением программы.
1. Самая распространенная программа — дисконт, то есть материальное поощрение клиента.