Существование любой организации зависит от экономических результатов ее деятельности. Они являются ключевой целью бизнеса, и большинство подразделений ориентированы на обеспечение прибыли. Среди них ключевое значение имеют структуры, которые связаны со взаимодействием с клиентами, осуществлением продаж товаров и услуг для них. Поэтому требования к сотрудникам данных подразделений крайне высоки и специфичны. Речь идет о специалистах по продажам, по взаимодействию с клиентами, клиентских менеджерах. Для обеспечения максимальной результативности их деятельности бизнес использует особые подходы к поиску, оценке, мотивации и стимулированию, карьерному продвижению и удержанию.
Хорошо подобранный менеджер по работе с клиентами — это уже большая часть успеха, поэтому особенно важно правильно подходить к их поиску среди внутренних и внешних источников подбора [1]. В данной работе мы рассмотрим, какими особенностями обладает эта деятельность, что нужно учесть при подборе, как правильно провести интервью с кандидатом и сделать необходимые выводы.
Содержание и особенности работы менеджера по работе с клиентами определяются очень специфическими задачами сотрудника, обладанием необходимыми компетенциями для этого, в которых нет потребности у других категорий персонала. Можно выделить следующие основные функции клиентских менеджеров организации:
— обеспечение привлечения клиентов разных сегментов;
— осуществление продаж продуктов и услуг клиентам;
— обеспечение комплексного обслуживания клиентов;
— обеспечение координации работы различных подразделений с клиентами;
— разработка инициатив, которые оказывают положительное влияние на работу с клиентами;
— актуализация существующего продуктового ряда для клиентов с целью удовлетворения их потребностей (в том числе неосознаваемых).
Для того чтобы реализовать все эти функции, работа клиентского менеджера должна быть организована исходя из следующих принципов:
— работа с клиентами организована таким образом, чтобы обеспечить максимально возможный объем продаж продуктов и услуг при одновременном достижении показателей по прибыли;