Кризис — один из способов взглянуть на свой бизнес и компанию по-новому, проанализировать работу и понять, в каких направлениях следует развиваться дальше. Завтра могут ввести новые санкции или могут внести изменения в законодательство, но остается главное — клиенты. Успех в бизнесе зависит от клиентов, поэтому в кризисных ситуациях важно сделать акцент на коммуникации с аудиторией.
В период кризиса мы осторожно относимся ко всему новому: бюджет зачастую становится меньше, поэтому не хочется потратить его впустую. В таких ситуациях потребители предпочитают товары и услуги, с которыми уже знакомы. Вопрос в том, что иногда даже про любимые бренды и компании можно забыть. Укрепить отношения со своей аудиторией и стимулировать продажи лояльным клиентам можно с помощью CRM-маркетинга.
CRM-маркетинг (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это бизнес-подход, который дает возможность построить индивидуальную коммуникацию с клиентами. Он помогает бизнесу не столько привлекать новых клиентов, сколько удерживать текущих и оставаться с ними на связи. Я считаю, что это очень важно: во-первых, это укрепляет бренд компании и работает на репутацию. Во-вторых, помогает удержать текущих клиентов — и это дешевле, чем привлечь новых. Имеющиеся клиенты лояльнее и больше доверяют вашему бизнесу, потому что уже знакомы с ним.
Изучить такую аудиторию можно с помощью CRM-маркетинга: понять, как клиенты выбирают продукт, на что ориентируются, какие параметры для них важны и какие у них проблемы. Однако не все клиенты одинаково прибыльны для компании. Важно разделять покупателей на основе той ценности и прибыли, которые они вам приносят.
С помощью CRM можно сегментировать пользователей по разными критериям: предпочтениям, поведению, вкусам, стилю жизни, возрасту, образованию и другим характеристиками. После такого деления клиентов компании будет легче настраивать предложения и персонализировать их, чтобы получить максимум от каждой группы покупателей, а также создавать программы лояльности. Бонусные механики помогают удерживать лояльных покупателей и привлекать новых. В кризисных ситуациях, когда покупательская способность снижается, это эффективный способ получать прибыль.