Как избежать воровства в отеле

Если рассматривать проблему воровства, то тут возможно несколько сценариев. Во-первых, когда постояльцы увозят имущество отеля, во-вторых, когда гости крадут собственность у других постояльцев, в-третьих, воровство персоналом имущества гостей, в-четвертых, воровство персонала у отеля. Любая из перечисленных краж прямо или косвенно наносит вред отелю, поэтому с ними надо беспощадно бороться. Давайте рассмотрим каждый из этих видов воровства, а также возможные способы предотвращения краж. Конечно, наивно полагать, что можно создать условия для полного благоденствия в гостинице. Однако минимизировать потери отеля — вполне реальная задача.

Наиболее распространенные случаи воровства в гостинице — кража постояльцами имущества отеля. Как правило, при этом гости прихватывают с собой мелкие предметы — рулоны туалетной бумаги, косметические средства для душа, полотенца, халаты, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т. п. Гораздо реже, но все же случаются и более существенные кражи, когда клиенты вывозят ценные предметы интерьера. Безусловно, последний пример воровства нетипичен для гостиниц, и мы не будем останавливаться на нем. А вот что касается мелких краж, то снизить их количество вполне по силам персоналу гостиницы. По большому счету кражи наполовину израсходованных рулонов и косметических средств в одноразовых упаковках считать таковыми не имеет смысла, так как рулон все равно нужно было заменить, а гели и шапочки для душа так и так должны быть израсходованы гостем. Более того, нанесенный на них логотип в дальнейшем послужит гостинице хорошей рекламой. Потеря же полотенец и халатов наносит отелю более существенный ущерб.

В одной московской гостинице на полочках рядом со свежими полотенцами и халатами положили карточку, на которой было написано примерно такое обращение к гостям: «Если вы желаете оставить себе на память об отеле этот халат, то оставьте, пожалуйста, на память о себе отелю … рублей». Говорят, что кражи халатов резко сократились. Обычно за имущество в номере отвечают горничные, в их должностных инструкциях прописана обязанность проверить наличие предметов в освобождаемых номерах, то есть горничная должна «принять» номер, причем сделать это тактично и быстро, пока гость еще не уехал. Однако если кражи преследуют гостиницу вновь и вновь, значит, в стандартах этой процедуры что-то упущено или в гостинице не хватает горничных — они слишком заняты.

Кроме вышеперечисленного, есть еще одна опасность мошенничества гостей — когда клиенты пытаются уехать, не заплатив за проживание. Отель может защититься от этой угрозы с помощью грамотно организованной учетной политики, современной системы управления отелем (PMS), правильно составленных и неукоснительно соблюдаемых правил заезда и пребывания гостей в отеле, также достаточно эффективными могут быть такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т. п.

Еще один возможный вариант — когда гости воруют у других гостей. Здесь допустимы самые разнообразные сценарии, все зависит от фантазии преступников. В этом случае может помочь такой комплекс мер: видеонаблюдение (можно просто повесить муляж камеры и на самом видном месте табличку «Ведется видеонаблюдение»), гостиничные сейфы, электронные ключи от номеров, которые должны блокироваться при утере и при окончании пребывания гостя в отеле. Кроме того, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей (мастерключей). Очень большую пользу оказывают системы управления отелем, которые ведут историю посещений места размещения гостями, — они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, что помогает еще при заезде выявить потенциальную угрозу безопасности гостиницы и ее гостей.

В случае воровства персоналом имущества гостей могут помочь средства, описанные выше, а также системы безналичных платежей внутри отеля. Хотя наши туристы, побывавшие в зарубежных отелях, описывают вопиющие случаи, когда у них воровали деньги из сейфов на ресепшен, а однажды даже с заменой их на фальшивые купюры. Были случаи кражи сейфа из номера, правда, с очень большой суммой денег и драгоценностями. Однако это не рядовой прецедент, и здесь, пожалуй, не сможет помочь даже личная охрана клиента. Кроме того, осталось непонятным, кто все-таки украл сейф — другие гости или персонал.

Четвертый тип краж — самый неприятный. Это воровство персоналом имущества отеля. Гости приедут и уедут, а персонал находится в отеле практически постоянно. Такую ситуацию надо беспощадно искоренять. Этот вид воровства также неоднороден. Попробуем рассмотреть его с разных сторон и классифицировать по месту его возникновения. Если в отделе снабжения отсутствует контроль за движением и учетом приобретаемого товара, то товар может быть куда-то списан или просто при инвентаризации часть материальных ценностей невозможно будет найти. В отделе продаж при многоуровневой тарифной политике турфирма может простимулировать ключевую фигуру за удобные для нее тарифы в контракте. Менеджеры ресторана могут скрывать маркетинговые деньги от поставщиков, а в отделах размещения возможны случаи поселения мимо кассы, неоформления раннего поселения. Кроме того, горничные могут присваивать химические средства, шампуни и другие гостевые принадлежности. Также горничные могут нанести непоправимый вред репутации отеля (уменьшат лояльность гостей, а значит, и прибыль), если будут плохо убирать номера.

Для того чтобы персонал не смог уменьшить прибыль гостиницы, существуют различные управленческие и технические средства, которые позволяют снизить как количество прецедентов такого воровства, так и его привлекательность за счет неотвратимости наказания проступка. В первую очередь необходима инсталляция системы контроля доступа, которая будет фиксировать и сохранять информацию об актах открытия дверей в номера. Однако для ее эффективности необходимо, чтобы уполномоченный сотрудник с постоянной периодичностью сверял эту информацию с отчетами о поселении гостей. Еще существует так называемая «противосаботажная» система — система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров, которая автоматически отключает электроэнергию в номере при официальном освобождении номера постояльцем. В этом случае гостя нельзя будет поселить тайно — никто не захочет жить в номере без кондиционера, телевизора, фена. Добавьте к этому и дополнительную противопожарную безопасность.

Воровство химических средств горничными может быть довольно большой статьей затрат, поэтому необходимо применять специальные дозирующие системы (дозаторы) с химическими средствами для клининга, установленные в подсобках, где есть возможность подвода воды. Применяйте профессиональные химические средства и дозирующие станции, которые очень удобны, просты в использовании, исключают ошибки и кражу, упрощают контроль за расходом. Кроме того, применение химических концентратов довольно значительно сокращает стоимость уборки номеров.

За качеством уборки обычно следит супервайзер или менеджер по хаускипингу. Есть разные способы проверки чистоты труднодоступных мест: например, можно маркером (ручкой со встроенным ультрафиолетовым фонариком) со светоотражающими чернилами, не видимыми при обычном свете (типа тех, которыми ставят штампы в ночных клубах), нанести надписи на полу под кроватью. Эти чернила смываются химией, так что с помощью ультрафиолетового фонарика можно будет проследить, где производилась уборка, а где нет. Еще один вариант — спрятать пару маленьких конфеток (салфеток) в труднодоступные места (под матрас, к примеру). Предметы исчезнут, если горничная убиралась в этом месте (шкафы, углы и прочие труднодоступные места). Кроме технических средств, огромное значение имеет правильный подбор сотрудников, а также благоприятный психологический климат в коллективе.