Для начала давайте попробуем дать определение понятиям, которыми мы будем оперировать в этой статье.
Гостиничный сервис — это обслуживание населения по предоставлению услуг проживания и сопутствующих услуг.
Качество гостиничного сервиса — это высокий уровень предоставляемых услуг, способствующий удовлетворению потребителей.
Управление качеством сервиса — это систематическое воздействие на течение процесса оказания услуг с целью обеспечения их высокого уровня и постоянства.
Инструменты управления качеством сервиса — средства, позволяющие обеспечить высокий уровень предоставляемых услуг.
Общемировой признанной практикой обеспечения качества является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям международных стандартов серии ISO 2000. Эффективно функционирующая СМК в отеле позволит улучшить качество обслуживания клиентов, начиная с момента бронирования номера и заканчивая сдачей ключа на ресепшен при выезде. К сожалению, разработать такую систему в отеле далеко не простая и при этом затратная задача. Поэтому не каждая организация, предлагающая услуги размещения, может вступить на путь разработки СМК. При этом опыт показывает, что можно и создать систему менеджмента качества, и успешно пройти сертификацию, но при этом не обеспечивать должного уровня качества гостиничных услуг. Поэтому попробуем, прибегая к основным положениям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, обозначить те основные инструменты качества, которые может и должен использовать любой отельер.
Как было сказано выше, качество — это то, что приводит к удовлетворенности потребителя. А удовлетворенность потребителя — это восприятие степени выполнения его требований. Совершенно ясно, что качество обслуживания достигнет наивысшего уровня, если совпадут ожидания всех сторон, вовлеченных в процесс обслуживания, — потребителя, персонала, руководителей и владельцев отеля; персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.